고객의, 고객에 의한, 고객을 위한 마케팅이라 할 수 있는 CRM 마케팅! 고객 중심의 마케팅인 CRM 마케팅은 정말 많은 작업이 필요해요. 고객 행동 분석, 소재 기획 및 제작, 오디언스 선정, 발송 트리거 설정, 결과 분석 등 해야 할 일이 무수합니다. 이 과정에서 크고 작은 실수가 일어나기 쉬운데요. 오늘은 ‘나만 이런 실수를 하는 게 아니었구나!’라고 공감하면서 ‘어떻게 개선할 수 있을지’에 대한 팁도 얻어 가실 수 있으면 좋겠다는 마음으로 콘텐츠를 준비했습니다.

저 첫 구매 대상자 아닌데요?

첫 구매 고객에게 첫 구매 감사 쿠폰을 발송하려다가 이미 2회 이상 구매한 고객에게도 메시지를 보낸 적 있지 않으신가요? CRM 마케팅은 마치 움직이는 과녁에 화살을 쏘는 일과 같아요. 고객의 행동과 상태는 계속해서 변하기 때문에, 딱 맞는 시점에 적절한 메시지를 보내는 게 중요하죠. 대부분의 이커머스는 고객 데이터를 실시간으로 적재하고 있지만, 규모가 작은 이커머스는 데이터를 수기로 관리하거나 시스템이 원활하게 작동하지 않을 때가 많아요. 그래서 종종 타겟이 맞지 않는 고객에게 메시지가 잘못 발송되는 일이 발생할 수 있어요.

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CRM 마케팅을 해본 분들이라면 한 번쯤 겪어보셨을 실수 중 하나가 개인화 변수 입력 실수일 거예요. 고객 이름을 변수로 설정해 메시지를 구성했는데, 이름 대신 .으로 나오거나 빈 칸으로 발송된 적 있지 않나요? CSV 파일 업로드 때 정렬을 잘못해 이름과 전화번호가 크로스된 경우, Null 값이 들어간 경우, 테스트로 넣었던 텍스트가 그대로 발송된 경우 등 다양한 상황에서 발생할 수 있는 실수인데요. 솔루션에서 바로 고객 데이터를 연동하지 않고 다운로드 받은 데이터를 다시 첨부하기 때문에 이런 실수가 생기기 쉬워요. 이를 방지하기 위해서는 테스트 발송이 필수 또 필수입니다.

이벤트 준비하느라 메시지 셋팅은 깜빡!

5시부터 시작 예정인 이벤트를 위해 모든 준비를 끝냈다고 생각했는데 메시지 예약은 깜빡한 경우, 정말 아찔한데요. 이커머스는 구글이나 메타 광고를 통한 이벤트 홍보도 중요하지만 기존 고객들을 위해 메시지를 활용한 이벤트 홍보도 큰 효과가 있기 때문에 미리 준비가 되어야 합니다. 이런 경우를 대비해 이벤트 준비는 간트차트로 관리하면서 필요한 업무를 일정별로 관리하는게 중요해요.

캠페인을 모아보니 중복 대상자가 이렇게나 많아?

캠페인 별로 대상자를 구분해 발송했는데 캠페인을 한 번에 모아 보니 여러 캠페인에 대상자가 중복 적재된 경우도 많은데요. 이 경우, 1명의 고객에게 하루 2~3개의 메시지가 발송될 수 있어요. 메시지를 짧은 간격으로 여러 번 발송하게 되면 메시지 효과가 떨어질 뿐 아니라 피로도가 높아져 차단될 확률도 높아져요. 이를 방지하려면 운영 예정인 캠페인을 한 번에 모아 중복 대상자를 다시 한 번 확인하는 과정이 필수입니다.

미래에서 온 쿠폰, 1년 전 쿠폰

메시지를 발송할 때 날짜 오류로 인한 문제가 발생한 적 있나요? 예를 들어, 쿠폰 만료일이 1년 전으로 설정되거나, 아직 오지 않은 미래의 날짜로 발행된 쿠폰이 발송된 경우가 있죠. 보통 날짜 형식 오류나 잘못된 자동화 설정 때문에 발생하는데 쿠폰 기간 오류는 고객에게 큰 혼란을 줄 수 있어요. 미리보기로 쿠폰 내용은 한 번 더 확인하고 발송하는 것을 습관합시다!

너무 다듬었나?

세밀한 타겟을 설정하는 건 좋지만 너무 많은 조건들을 설정하여 타겟을 선정하는 경우 그만큼 모수가 줄어들기 마련이에요. 뿐만 아니라 체감 효과도 떨어지게 되는데요. 세밀한 타겟을 설정한 CRM 캠페인을 많이 운영하는게 아니라면 적당히 볼륨감 있는 타겟을 선정해야 노출과 도달이 많아져 매출로도 이어질 수 있습니다.

TIP💡 CRM 마케팅 A to Z, 자동화 솔루션의 도움도 얻어 보세요.

실제로 나이키, 러쉬, 아식스와 같은 대규모 이커머스에서도 빠르게 마케팅 자동화 솔루션을 도입하고 활용하고 있어요. 캉골, 안다르, 풀리오, 힘내라농가와 같은 국내 쇼핑몰도 데이터라이즈를 이용하며 마케팅을 자동화 하고 있는데요. 단순히 실수를 줄이기 위한 방안이기 때문은 아니에요. 앞서, 설명드렸던 대로 CRM 마케팅은 움직이는 과녁에 화살을 쏘는 일과 같다고 할 수 있는데요. 실시간으로 변하는 고객의 행동, 상태, 니즈 그리고 그에 맞는 오디언스, 소재 기획, 제작, 운영, 성과 분석 등 기본적으로 해야 할 액션이 정말 많아요. 자동화 솔루션은 이 모든 액션을 자동으로 할 수 있습니다.

고객이 관심을 보인 상품을 파악해 해당 상품과 관련된 할인 소식을 콘텐츠로 제작하고, 오디언스를 찾아 개인화 변수를 매핑하고, 발송된 메시지의 성과를 곧바로 대시보드로 정리하는 이 모든 과정을 자동화 솔루션이 직접 실행해요. 고객 데이터를 기반으로 작동하기 때문에 정확도도 매우 높은데요. 복잡한 CRM 캠페인 설계때문에 막막하거나 실수만 반복하고 있거나 혹은 더 좋은 성과를 내고 싶어 고민인 마케터라면 자동화 솔루션을 추천드립니다.

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