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개인화된 친구톡, 효과가 궁금하다면?

By 박민성
Published in Insight
April 08, 2022
2 min read
개인화된 친구톡, 효과가 궁금하다면?

많은 마케터들이 이커머스 고객의 재방문율과 재구매율을 높이기 위해 리타겟팅 광고를 사용합니다. 페이스북 픽셀, 혹은 GDN 스크립트를 정확하게 설치하면, 200~300원 전후의 CPC 금액으로 “내 사이트에 방문한 유저”를 리타겟팅할 수 있지요. 사이트 회원을 대상으로 개인화 메시지를 보내는 방법도 있습니다. 보통 이메일은 건당 1-10원, 문자는 10-30원, 알림톡은 5-15원, 친구톡은 18-30원 사이이니, 리타겟팅 광고 대비 1/10 정도의 저렴한 가격으로 높은 ROAS를 기대할 수 있습니다.

리텐션 개선을 위해 회원에게 개인화 메시지를 보내는 것이 효과적이라는 사실은 누구나 알지만, 이 일을 꾸준히 하는 것은 매우 어렵습니다. 고도화된 CRM 솔루션을 사용한다고 하더라도, 적합한 채널과 타겟팅해야 할 유저군을 찾고 소재를 만들고 결과를 해석하여 다시 고도화하는 일은 모두 마케터가 직접 한 땀 한 땀 전부 해야 하기 때문이죠.

복잡한 설정 대신 데이터라이즈 메시지 캠페인을 사용한 고객사는 어떤 효과를 봤을까요?

고객사 A는 이렇게 구매전환율이 상승했습니다.

A사는 2022년 1월 ~ 3월까지 고객의 관심 상품 중에서 할인 상품 친구톡으로 알려주기 캠페인을 통해 총 69,180건의 친구톡 메시지를 발송했습니다. 그중에서 32,782건이 정상적으로 발송되었고, 나머지는 카카오톡 채널 친구를 맺지 않아서 회원에게 도달하지 않았습니다.


메시지 효과를 검증하기 위해서는, 동일한 타겟팅 조건의 회원을 추출하여 무작위로 A, B그룹으로 나누어 메시지를 받은 A그룹과 메시지를 받지 않은 B그룹의 24시간의 재방문율과 구매전환율을 비교하면 가장 정확합니다. 하지만 안타깝게도 매번 절반 정도의 회원(B 그룹)에게 메시지를 보낼 수 없는 문제 때문에 실제 A/B테스트를 하기에는 어려움이 많습니다. 따라서 데이터라이즈는 다음과 같이 메세지 효과를 검증해 보았습니다.

  1. 타겟팅 조건이 동일한 유저군에게 친구톡을 발송함.
  2. 친구톡은 카카오톡 채널 친구에게만 도달하므로, 메시지를 받은 그룹과 그렇지 않은 그룹이 존재함.
  3. 두 그룹의 구매전환율에 유의미한 차이가 있는지 비교함.
  4. 카카오톡 채널 친구를 맺은 그룹과 맺지 않은 그룹 자체의 “구매성향”에 차이가 이미 존재하여 구매전환율 차이가 있을 가능성이 있으므로, 두 그룹의 “구매성향” 차이를 비교 & 검증함.

2022년 A사에서 위 캠페인을 통해 메시지를 받은 회원과 그렇지 않은 회원의 24시간 내 구매전환율을 비교하면, 메시지를 받은 회원의 구매전환율이 1.6배(160%) 높습니다.

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주별로 나눠서 살펴보아도, 전체적으로 메시지를 받은 그룹(빨간색)의 당일 구매전환율이 높습니다.

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구매전환율과 유사하게, 매출액에서도 메시지를 받은 그룹(도달)과 받지 못한 그룹(미도달)에서 유의미한 차이가 있었습니다. 두 그룹의 매출액 차이는, 친구톡 발송 비용의 약 3.4배였습니다.

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카카오톡 채널을 맺은 그룹이 그렇지 않은 그룹보다 고객사 A 사이트에 대한 충성도가 높아서 이러한 결과가 나올 수도 있기에, 데이터라이즈에서 추정하는 구매성향 점수를 활용해 두 그룹의 성향 차이를 비교해 보았습니다.


메시지를 발송하는 전날의 구매성향 점수를 구한 뒤, 두 그룹의 분포를 비교해 보면 큰 차이가 없습니다. 오히려 미도달 그룹에 100점에 가까운 회원수가 더 많았습니다. 즉, 두 그룹 간의 “행동 기반 구매성향” 차이는 거의 없음을 알 수 있습니다.

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결론적으로, 유사한 구매성향을 가진 고객 중 카카오톡 채널을 맺은 그룹에게는 관심 있는 제품이 할인 중이라는 친구톡이 넛지가 되어, 구매전환율 1.6배(160%)라는 엄청난 차이를 가져오게 된 것이지요.

오늘의 구매전환율 뿐만 아니라, 내일의 재구매율도 높일 수 있습니다.

아래는 동일한 캠페인 타겟 회원에서, 메시지를 받은 그룹(도달)과 받지 못한 그룹(미도달)의 총 구매 건수 분포입니다. 친구톡 메시지를 받은 그룹이 그렇지 않은 그룹에 비해 장기적으로 재방문율 및 재구매율이 개선되는 것을 볼 수 있습니다. 카카오톡 채널 맺기 유도를 통해 고객과의 접점 커뮤니케이션을 늘리고, 친구톡을 활용한 개인화된 메시지 재방문 및 재구매를 유도하자, 이로 인해 고객의 리텐션이 개선되는 선순환을 확인할 수 있었습니다.

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소개해 드린 고객의 관심 상품 중에서 할인 상품 친구톡으로 알려주기 캠페인은 별도의 쿠폰을 발행하지 않음에도 불구하고 회원의 재구매율을 높이고, 장기적으로 재구매자 비중도 높이고 있습니다. 고객사 A는 현재까지도 계속해서 데이터라이즈를 통해 메시지를 자동으로 발송하고 있습니다.



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박민성

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고객사 A는 이렇게 구매전환율이 상승했습니다.
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오늘의 구매전환율 뿐만 아니라, 내일의 재구매율도 높일 수 있습니다.

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