연애 리얼리티는 이미 포화 상태입니다. 새로운 시즌이 공개될 때마다 “또 비슷하다”는 반응이 나올 정도로 시청자 피로감이 누적돼 있었죠. 그런데 최근 방영된 〈모태솔로지만 연애는 하고싶어〉는 예외였습니다. 방영 직후부터 “이건 다르다”는 입소문이 퍼졌고, 화려한 연출이나 자극적인 장치가 아닌 진정성·공감·일상성이라는 키워드로 주목을 받았습니다.

왜 이 프로그램만 화제가 됐을까?

이 프로그램이 달랐던 이유는 명확합니다. 무엇보다 출연자의 ‘연애 경험 없음’이라는 결핍이 곧 스토리가 되었다는 점입니다. 다른 연애 리얼리티가 ‘매력적인 연애 경쟁’을 보여줬다면, 이 프로그램은 “저 사람이 첫 데이트에서 어떤 표정을 지을까?” 같은 아주 사소한 순간에 집중하게 만들었습니다. 시청자들은 그 작은 변화에서 깊게 몰입할 수 있었습니다.

출연자의 평범함도 중요한 요소였습니다. 모델이나 연예인 지망생이 아니라, 주변에서 흔히 만날 법한 외모와 직업을 가진 사람들이 등장했습니다. 덕분에 시청자들은 “내 친구 같아”라는 친근함을 느끼며 스스로를 쉽게 투영할 수 있었죠. 그리고 감정 곡선 역시 누구나 경험한 연애의 장면을 닮아 있었습니다. 첫인사의 어색함, 데이트 전 긴장, 관계가 진전될 때의 설렘, 갈등의 순간 등 일상의 경험이 프로그램 전반에 배치되어 있었던거죠. 결국 시청자들은 ‘새로운 포맷’이 아니라 ‘나와 닮은 이야기’에서 특별함을 느낀 셈입니다.

공감 못 읽는 마케터, 연애 못 읽는 모솔과 같다

이 지점은 마케터에게 중요한 힌트를 줍니다. 사람들은 거창한 메시지보다 작은 디테일에서 공감을 느낍니다. 모두에게 동일한 문구를 전달하는 것보다, “이 브랜드는 내 상황을 알고 있다”는 감각이 훨씬 강력합니다. 그리고 고객의 여정 속에서 나타나는 작은 행동들을 세심하게 읽어낼 때, 억지스럽지 않은 진정성이 생깁니다. 반대로, 타이밍을 놓친 제안이나 누구에게나 똑같이 보낼 수 있는 카피는 쉽게 무시됩니다.

• 단순한 광고 문구보다 “내 상황을 알고 있다”는 맞춤형 메시지가 진정성을 만듭니다.
• 모든 고객에게 동일한 문구를 던지는 것보다, “이건 나한테 하는 말 같다”는 경험이 성과를 이끌어냅니다.
• 고객 여정 속에 있는 작은 행동 변화를 읽어내고 적절한 타이밍에 말을 걸면 억지스럽지 않은 공감이 생깁니다.

즉, 마케팅에서 중요한 것은 형식의 새로움이 아니라 개인화된 대화라는 사실입니다.

진정성? 결국 데이터가 깔아주는 고백 멘트

이제 문제는 “어떻게 그런 대화를 꾸준히, 대규모로 할 수 있느냐”입니다. 여기서 데이터의 역할이 중요해집니다.

• 행동 기반 개인화 메시지 : 고객이 장바구니에 상품을 담고 떠났을 때, 특정 상품을 여러 번 조회했을 때. 이런 순간에 개인화된 메시지를 보내면 억지스럽지 않습니다.
• 세그먼트별 최적화 : 전체에게 동일한 배너를 노출하는 대신, A/B 테스트를 통해고객 그룹별로 반응률이 높은 메시지를 최적화 해 전달합니다.
• 구매 여정 단계별 설계 : 첫 방문 → 구매 고려 → 구매 → 재구매 등 고객 여정의 각 단계에 맞춰 메시지를 설계하고 실행합니다.

데이터라이즈는 이 과정을 자동화합니다. 고객 행동 데이터를 읽어 적절한 시점과 내용으로 메시지를 보내고, 고객반응 데이터를 학습해 콘텐츠를 최적화하며, 온사이트와 메시지를 통합해 동일한 톤의 스토리를 전달합니다. 이를 통해 브랜드는 억지스럽지 않고, 꾸준히 신뢰를 쌓아갈 수 있습니다.

고객의 눈길은 감이 아닌 데이터가 잡는다

여기서 중요한 건 단순히 ‘편리하다’는 수준이 아닙니다. 고객은 이미 수많은 브랜드의 메시지를 동시에 받고 있습니다. 이때 “나에게 맞는 말”이라고 느껴지는 메시지만이 눈에 들어옵니다.

따라서 데이터 기반의 자동화된 CRM은 단순 자동화가 아니라, 고객의 관심을 얻기 위한 최소 조건입니다. 결국 브랜드가 고객과 지속적으로 관계를 맺고, 다시 돌아오게 만들려면 이 조건을 충족하는 것이 필수입니다.

숫자로 증명된 순간 : 농가살리기 & 포터리 사례

농가살리기는 구매 후 1~2주가 지난 고객에게 개인화된 리마인드 메시지를 보내는 캠페인으로 전환율을 상승했시켰습니다. 장바구니 이탈, 구매 주기, 시즈널한 이슈를 반영한 맞춤 메시지 또한 고객들에게 “내가 좋아할 만한 것만 딱 알려준다”는 느낌을 주며 자연스럽게 재구매로 이어졌습니다. (👉🏻농가살리기가 어떻게 이탈 고객을 잡고 구매 전환까지 만들었는지 궁금하다면?)

포터리 역시 고객 관계 강화 전략으로 매출 성장을 견인했습니다. VIP 멤버십과 맞춤 혜택으로 충성 고객을 빠르게 확보했고, 고객을 가입 시점·재구매·비활성 상태 등으로 세분화해 상황별 메시지를 전달했습니다. 그 결과 고객은 ‘브랜드가 나를 진짜 이해한다’는 경험을 했고, 이는 단순한 혜택을 넘어 진정성 있는 커뮤니케이션으로 이어졌습니다. (👉🏻 한 번이라도 방문한 고객을 팬으로 만드는 포터리의 노하우를 더 자세히 알고싶다면?)

농가살리기와 포터리 사례에서도 알 수 있듯, 데이터라이즈 고객사들은 데이터 기반의 개인화 메시지를 적절한 타이밍에 전달하는 일이 성과를 만든다는 것을 이미 경험하고 있습니다.

공감은 우연이 아니다, 데이터가 만드는 전략적 진정성

〈모태솔로지만 연애는 하고싶어〉가 시청자에게 특별했던 이유는 단순히 솔직했기 때문이 아닙니다. 솔직함을 가능하게 만든 구조 덕분이었죠. 평범한 배경을 가진 출연자, 작은 감정을 세밀하게 포착한 장면들, 그리고 시청자가 쉽게 자신을 투영할 수 있는 서사가 맞물리며 자연스럽게 공감을 이끌어냈습니다.

마케팅도 다르지 않습니다. 브랜드가 “우리는 진정성이 있다”고 말하는 것만으로는 부족합니다. 고객의 실제 행동 데이터를 기반으로, 여정에 맞춘 개인화된 메시지를 설계할 때 비로소 공감이 생깁니다. 그리고 이 공감은 단순한 호감을 넘어 구매 → 재구매 → 신뢰로 이어지며 브랜드 성장을 뒷받침합니다.

결국 공감은 감에 의존해 만들어지는 것이 아니라, 전략과 데이터로 설계되는 것입니다. 수많은 브랜드가 고객의 관심을 두고 경쟁하는 지금, 살아남는 방법은 단 하나. 고객이 “이 브랜드는 나를 이해한다”고 느끼는 경험을 제공하는 것입니다. 그리고 그것이야말로 CRM 마케팅의 본질적인 경쟁력이며, 이 경쟁력을 얼마나 빠르게 확보하고 키워가느냐가 앞으로의 성패를 좌우할 것입니다.