개인화 마케팅이 매출을 높이지 못했던 이유
간단한 예시를 들었지만 쇼핑몰을 운영하면서 많이 직면하는 문제입니다. 해결 방법은 멀리 있지 않습니다. “나는 어떻게 쇼핑을 하더라?”를 떠올려 보세요.온라인에서 상품을 구매할 때 고객은 여러 단계를 지나갑니다. 사이트에 첫 방문을 하면 먼저 마음에 드는 상품을 훑어봅니다. 그중에서 마음에 드는 상품이 있으면 좋아요나 찜을 합니다. 며칠 더 고민을 해보겠다고 생각하고 사이트를 나갔다가, 어느 날 문득 찜해 둔 상품이 생각나서 다시 들어갑니다. 찜한 상품을 장바구니에 담고 마지막 순간까지 고민하다가 결국 구매를 합니다. 구매한 상품이 마음에 들면, 생각날 때마다 쉽게 들어갈 수 있게 사이트를 즐겨찾기 하거나 앱을 설치합니다. 이를 개인화 마케팅에서는 고객 여정(User Journey)이라고 합니다.
⭐ 첫방문 - 상품 조회 - 관심 상품 발생 - 구매시도 - 구매완료 - 재방문 - 재구매
* 회원가입과 앱설치는 고객 여정 단계 어디에도 들어갈 수 있음.
하지만 여기, 반드시 주의해야 할 사실이 있습니다. 고객은 어느 단계에서든 이탈할 수 있다는 점이죠. 마케터 홍길동은 회원가입률, 앱설치율을 높였겠지만, 애써 유치한 고객들이 구매 완료까지 간다는 보장은 어디에도 없습니다.
따라서, 개인화 마케팅을 하기 위해서는 반드시 각각의 고객 여정 단계에서 효과를 높이는 최소 1개 이상의 캠페인이 있어야 합니다. 각 단계에서 다음과 같이 고민을 하고 내 사이트에 적합한 캠페인을 찾아나가야 합니다.
• 첫방문 - 상품조회 캠페인 : 이탈율(Bounce Rate)을 낮출 수 있는 캠페인
• 상품 조회 - 구매시도 캠페인 : 관심 상품의 가격이나 옵션 변경, Social Proof 등을 알려주는 캠페인
• 구매시도 - 구매완료 캠페인 : 직접적인 구매를 독려할 수 있는 캠페인(예: 시크릿 쿠폰 등)
• 구매완료 - 재방문 / 재구매 캠페인 : 지속적인 관심을 끌 수 있는 캠페인(예: 연관 상품 추천 등)
켜기만 하면 작동하는 개인화 마케팅, 한번에 데이터라이즈로.
데이터라이즈는 누구나 사용하기 쉬운 데이터 기반 이커머스 그로스 솔루션을 목표로, 모든 고객 여정 단계마다 효과가 검증된 캠페인을 제공하고 있습니다. 지난 2년 반동안 34개 고객사를 선정하여 정확한 A/B테스트로 솔루션 효과를 검증한 결과, 데이터라이즈의 무료 온사이트배너 캠페인을 모두 켜 둔 B그룹은 아무것도 하지 않은 A그룹 대비 평균 8% 이상 매출액이 더 높았습니다.
단, 앞서 말씀드렸듯이 데이터라이즈가 제공하는 온사이트 배너 캠페인을 모두 켰을 때의 결과입니다. 모든 고객 여정의 단계를 조금씩 높여야만 실질적인 매출액의 상승을 기대할 수 있기 때문입니다.
다음은 쇼핑몰 A의 A/B테스트 결과를 퍼널 단계별로 비교한 것입니다. 단계별로 비교하면 B그룹이 작게는 0.03%, 많게는 1.48% 높습니다. 이게 가장 현실적인 결과입니다. 개인화 마케팅을 도입한다고 해서 단번에 매출액이 2-3배 높아지지 않습니다.
매출액을 추가로 더 높일 수 있는 방안은 없을까?
크게 3가지가 있습니다.
첫째, 타겟팅 메시지 캠페인을 사용하면 됩니다. 위의 A/B테스트 결과는 온사이트 캠페인만 사용했을 때의 결과입니다. 즉, 고객이 방문을 했을 때만 개인화 마케팅이 가능한 상황에서의 결과입니다. 고객이 아직 방문하지 않았을 때, 친구톡, 알림톡, 이메일, 문자, 앱푸쉬 등을 활용하여 직접적으로 방문을 유도하고 구매를 독려할 수 있는 메시지 캠페인을 활용한다면 더 높은 매출액 상승을 기대할 수 있습니다.
둘째, 소재를 계속해서 고도화하면 됩니다. 소재란 고객에게 직접적으로 노출되는 이미지나 문구 등을 의미합니다. On-site 캠페인은 이미지 배너가 될 것이고, 메시지 캠페인은 문구와 이미지, 버튼명 등이 될 것입니다. 같은 캠페인도 어떤 소재를 사용하느냐에 따라 최대 3-4배의 클릭률과 구매전환율 차이가 발생합니다. 예를 들어, 데이터라이즈에서는 비회원에게 회원가입을 유도하는 캠페인에서 “총 혜택 금액을 합산하여 보여주는 것”이 클릭률과 구매전환율을 높일 수 있음을 검증했습니다.
셋째, 좀 더 세분화된 캠페인을 구성하고 반복해서 실험하는 것입니다. 구매를 시도했지만 구매를 완료하지 않은 고객도 미구매자, 첫구매자, 재구매자 혹은 고객 등급별로 나누면 타겟팅할 시점과 소재가 달라질 수 있습니다. 이 부분을 계속해서 바꿔가며 실험하면 매출액을 더 높일 수 있습니다.
