[개인정보보호법에서 삭제되는 내용]

서비스 휴면 정책 (장기 미접속 회원의 서비스 이용 안내) 정보통신망 이용 촉진 및 정보보호 등에 관한 법률 시행령에 따라 아래 기간 동안 서비스를 이용하지 않으면 개인정보 파기 또는 분리보관 후 이용계약을 해지할 수 있습니다.

• 1년 동안 로그인하지 않으면 개인정보 분리보관
• 개인정보 분리보관 이후 4년 동안 로그인하지 않으면 개인정보 파기 및 이용계약 해지

[변경 일자]

2023년 9월 25일

2023년 9월 25일 기준 개인정보보호법 개정으로 장기 이탈 고객인 ‘휴면 회원’이 사라졌어요. 달라진 부분은 크게 분리 저장 혹은 파기 하는 의무사항이 없어진 점입니다. 이로써 1년 이상의 장기 이탈 고객에게도 마케팅이 가능하게 됐습니다.

그래서,

개정 이후 많은 기업들이 이 휴면 회원을 대상으로 마케팅을 시작했어요. 특히 쿠폰, 포인트 등을 활용한 여러 이벤트를 실시하고 있는데요. 이 때 기존에 가지고 있던 개인정보를 잘 활용해 ‘개인화’를 촘촘히 한 메시지와 이벤트를 실시한다면 더 큰 효과를 일으킬 수 있어요.

휴면회원이 돌아올 수밖에 없는 마케팅

1. 휴면회원을 위한 기발한 프로모션을 시작해 보세요.

무신사, 예스24, 에어서울 등 다양한 기업이 휴면 회원을 대상으로 한 프로모션을 실시했는데요. 대부분 쿠폰이나 포인트로 재방문을 유도했어요. 이 때, 재밌는 타이틀을 붙여 참여를 유도했는데요.

에어서울은 자사 홈페이지 휴면 회원 중 계정을 다시 활성화한 고객을 대상으로 항공권 등의 경품을 제공하는 ‘좀비 페스티벌’을 실시했어요. 경품은 국제선 항공권, 국내선 항공권, 에어서울 모형 비행기, 커피 기프티콘 등이며, 휴면 계정을 활성화하면 자동 응모가 가능하도록 설정했어요.

무신사는 ‘다시, 무신사랑해’라는 타이틀로 웰컴백 혜택을 지급했어요. 재방문 고객에게는 적립금, 할인 쿠폰을 지급하고 휴면 회원인 친구를 초대하는 경우 적립금 5천원을 더 지급하는 친구 초대 이벤트도 함께 실시했어요. 그 외에도 휴면 회원에게만 래플 응모 기회를 주기도 했어요.

2. 알림톡으로 CRM 메시지를 보내 보세요.

이탈 고객을 다시 돌아오게 하는 채널로 카카오톡 만한 채널이 없어요. 우리가 활용할 수 있는 카카오톡 메시지는 크게 친구톡과 알림톡으로 분류할 수 있는데요. 친구톡은 광고성 내용을 포함할 수 있지만 알림톡은 불가능해요. 그래서 알림톡은 카카오 채널 친구가 아니어도 모든 회원에게 발송할 수 있어요. ‘(광고)’ 표기를 포함하고 있지 않기 때문에 고객이 느끼는 거부감도 적어요. 유효하지 않은 전화번호 보유 비율이 보통 12% 정도이기에 알림톡의 평균 도달률도 88%로 정도로 높아요. 이 채널을 잘 활용해 발송 비용 대비 100배 가량의 매출액을 달성한 사례도 있어요. 다만, 카카오의 승인을 받은 템플릿만 사용하실 수 있어요.

승인 절차로 인해 준비를 어려워하는 분들을 위해 데이터라이즈에서는 미리 승인 받아둔 템플릿을 제공하고 있어요. 템플릿의 빈 영역에 변수만 넣어 곧바로 메시지를 발송할 수 있어요.

휴면 해제 알림톡을 보낸 후, 3일 정도 후에 쿠폰함에 쿠폰을 발급하고 만료 메시지를 보내 보세요. 만료 기간은 3일에서 7일 정도로 짧게 설정하는 것을 추천해요. 만료 기간이 짧아야 액션이 더 잘 일어나기 때문이에요. 휴면 회원이 다시 돌아와 충성고객이 된다면 CLV 측면에서 쿠폰 비용이 아깝지 않을거예요.

*쿠폰 관련 알림톡은 꼭 정책 변경으로 인한 휴면 해제 안내 후 진행해 주세요. 알림톡이 아니라도 이메일이나 게시판을 이용해 공지해주셔야 합니다. 

마치며

휴면 회원은 1년 이상 반응이 없던 고객이지만, 이 고객의 특성과 니즈를 잘 파악하면 전체적인 이탈률을 줄이는 방법도 알 수 있을거예요. 무엇보다 장기 이탈 고객까지도 단골 고객으로 만들 수 있는 방법을 갖고 있다면 어떤 것도 두렵지 않겠죠? 오늘 설명해드린 2가지 방법으로 이탈 고객을 단골 고객으로 만든 사례가 많아지길 바라봅니다.