1. 고객 세그먼트 뜻

고객 세그먼트는 고객을 비슷한 특징에 따라 분류한 그룹을 의미합니다. 이를 통해 고객의 특성에 맞는 마케팅 전략을 실행할 수 있으며, 성향을 예측하여 효과적인 CRM을 구축할 수 있습니다.

세그먼트를 나누는 기준은 다양합니다. 예를 들어, 나이와 성별 같은 인구 통계학적 기준뿐만 아니라 소비 패턴, 행동 이력 등의 데이터도 활용할 수 있습니다. 특정 OS를 사용하는 고객군을 타겟팅하는 것도 좋은 예입니다. AOS(안드로이드) 유저의 모바일 앱 결제율이 높다면, AOS 유저에게 모바일 결제를 유도하는 마케팅을 실행할 수 있죠.

이처럼 고객을 세분화하면 각 그룹에 맞는 최적의 마케팅 전략을 수립할 수 있습니다.

2. 데이터라이즈만의 고객 세그먼트 분석

데이터라이즈는 각 회원별 개인화된 이탈 가능성을 분석하여 세그먼트를 구분합니다. CRM에서 고객 이탈을 막는 것이 가장 중요하기 때문인데요.

대부분의 고객은 인지 → 관심 → 경험(구매) → 친숙(재구매) → 충성의 단계를 거치며, 방문이 줄어들면 결국 구매에서도 이탈할 가능성이 높아집니다. 이를 방지하기 위해 데이터라이즈는 방문과 구매를 기준으로 고객을 세분화하는 방문·구매 세그먼트 기능을 제공합니다.

데이터라이즈의 방문·구매 세그먼트는 개인별 구매 주기를 분석하여 이탈 위험 고객을 구분합니다. 예를 들어, 2개월마다 구매하는 고객(A)과 2주마다 구매하는 고객(B)이 있다고 가정했을 때, 두 고객이 모두 40일 동안 구매하지 않았다면 B 고객의 이탈 가능성이 더 높습니다. 데이터라이즈는 이처럼 일괄적인 기준이 아닌, 고객별 맞춤형 이탈 예측을 통해 세그먼트를 분석합니다.

3. 방문·구매 고객 세그먼트 활용법

데이터라이즈의 방문·구매 세그먼트는 세그먼트의 현황을 파악하고, 긍·부정 세그먼트의 비중이 어떻게 변화했는지 한 눈에 파악할 수 있습니다. 지금부터는 세그먼트를 통해 어떤 액션을 실행할 수 있을지 예시로 살펴보겠습니다.

3-1. 핵심 활성 고객 유지

데이터라이즈의 방문·구매 세그먼트는 오른쪽으로 갈수록 방문이 활성화되고, 위로 갈수록 구매가 활성화됩니다. 즉, 오른쪽 상단에 위치한 '핵심 활성 고객'의 비중이 클수록 이상적입니다.

이 고객들이 다른 세그먼트로 이동하지 않도록 지속적인 케어가 필요합니다. 예를 들어, 메시지 캠페인과 온사이트 캠페인을 조합하여 더 많은 매출을 기대할 수 있습니다.

3-2. 구매 유도: 방문은 하지만 구매하지 않는 고객

구매위험-방문활성 고객, 미구매-방문활성 고객은 최근 방문은 했지만 구매하지 않은 고객이에요.

이들은 관심 상품이 있으나 구매를 망설이고 있을 가능성이 높습니다. 관심 상품을 추천하거나 혜택을 안내해 구매를 유도해 핵심 활성 고객으로 이동시킬 수 있어요.

특히 미구매-방문활성 고객의 경우, 아직 한 번도 구매하지 않은 고객이기 때문에 우리 쇼핑몰을 인지하고 관심을 갖기 시작한 단계일 가능성이 높습니다. 관심도를 더 높이기 위해 고객의 관심 상품을 추천하고, 높아진 관심이 구매까지 이어질 수 있도록 회원가입 시 제공한 쿠폰·적립금의 유효 기간을 알림톡으로 안내하면 구매 전환율을 높일 수 있습니다. 해당 알림톡은 프리셋 캠페인으로 제공하고 있어 바로 진행할 수 있어요.

3-3. 재방문 유도: 방문이 줄어든 고객

방문 위험에 해당하는 세그먼트들은 최근 방문이 뜸해진 고객들입니다.
이탈 가능성이 더 커지기 전에 재방문을 유도해야 해요. 최근 인기 상품을 추천하거나 쿠폰, 적립금 혜택을 제공해 방문을 이끌어 보세요.

방문 비활성 세그먼트는 방문이 오랫동안 없는 고객들입니다. 마지막 방문 이후 시간이 오래 지나 관심이 낮아졌을 가능성이 크기 때문에 일반 회원보다 더 큰 설득 비용이 필요해요. 매력적인 신상품을 알리거나, 과감한 할인율의 웰컴백 쿠폰과 같은 특별 혜택을 안내해 다시 우리를 떠올리고 재방문할 수 있게 유도해 보세요.

4. 첫구매 및 재구매 고객 세분화

방문·구매 세그먼트 개념에 대해 어느정도 이해되셨다면, 이를 첫구매 및 재구매 고객 세분화에 적용해 더 정밀하게 고객들을 터치할 수 있어요.

4-1. 첫구매 세그먼트

한번 구매를 경험한 고객이에요. 꾸준한 케어로 적절한 시기에 재구매를 유도하는 액션이 중요해요. 이전에 구매한 제품의 만족도나 제품 사용 및 관리(관리가 필요한 전자기기, 매트리스, 리빙용품 등의 카테고리라면)가 잘 되고 있는지 물어보세요.

최근 첫구매와 방문을 한 첫구매 핵심 활성 고객 은 재구매 핵심 활성 고객으로 이동할 수 있도록 관심을 보였던 상품을 지속적으로 추천해 주세요.

구매 주기가 다가왔으나 추가 구매가 없는 첫구매위험-방문활성 고객, 첫구매위험-방문위험 고객 에게는 재구매 혜택을 강조해 주세요. 첫구매로 발생한 적립금을 사용할 수 있게 유도하거나, 재구매 시 사용 가능한 쿠폰을 발급하는 것도 좋아요.

첫구매 후 방문하지 않는 첫구매활성-방문위험 고객은 구매했던 제품과 함께 사용하면 좋은 제품을 추천해 보세요. 데이터라이즈에서는 ‘구매한 상품과 연관있는 상품 추천하기’ 친구톡 캠페인을 ON 해두면 자동으로 추천상품을 보낼 수 있어요. 동일 상품 재구매가 많이 일어나는 생활용품이나 뷰티 카테고리는 상품 구매주기가 다가왔다는 리마인드만 해줘도 재구매를 일으킬 수 있습니다.

첫구매 후, 오랫동안 방문도 구매도 하지 않는 첫구매위험-방문비활성 고객은 다시 인입을 유도하기 쉽지 않기 때문에 CRM을 통해 꾸준히 터치하는 것이 가장 중요해요. 이미 첫구매위험-방문비활성 고객이 되었다면 고객이 우리를 다시 떠올릴 수 있도록 인기 많은 상품을 추천해 보세요. 데이터라이즈 ‘첫구매 고이탈군에게 쇼핑몰에서 노출이 많은 상품 추천하기’ 친구톡 캠페인을 ON 하면 적절한 타이밍에 자동으로 메시지를 보낼 수 있어요.

4-2. 재구매 세그먼트

이 세그먼트는 이미 두 번 이상 우리 사이트의 제품을 구매한 고객으로, ‘친숙’ 단계에 접어든 고객이에요. 그러나 방심하면 이 고객들도 언제든지 이탈할 수 있어요. 특별한 회원등급을 부여하는 등 충성고객으로 만들기 위해 더욱더 신경써 주세요.

이탈할 가능성이 가장 낮은 재구매 핵심 활성 고객 의 비중이 가장 많을수록 좋아요. 적당한 주기로 방문과 구매가 일어나는 세그먼트이기 때문입니다. 계속 우리 사이트에서 구매를 이어갈 수 있도록, 같은 메시지를 보내더라도 ‘스페셜한 고객님’이라는 뉘앙스를 풍겨주는 것이 좋아요.

구매주기가 지났으나 구매하지 않고 구경만 하는 재구매위험-방문활성 고객 은 구매를 망설이고 있을 수도 있어요. 회원등급 혜택으로 제공된 쿠폰 안내를 통해 구매 허들을 낮춰주세요.

마지막 구매 이후 방문이 뜸해진 재구매활성-방문위험 고객에게는 방문할만한 트리거를 먼저 심어주세요. 구매주기가 다가올 때 쯤, 상품 추천이나 구매 리마인드 메시지를 보내주면 좋습니다. 재구매 고객의 구매주기를 기반으로 이탈률을 예측하는 ‘구매주기 이탈률’ 오디언스를 사용할 수도 있어요.

마지막 방문과 구매가 이미 오래된 재구매위험-방문위험 고객 은 다시 인입할 만한 계기를 만들어 주세요. 자칫 오랫동안 로그인조차 하지 않는 방문비활성 고객이 될 확률이 높기 때문에 과감히 혜택을 제공해 데려오는 방법도 추천해요. 이탈한 단골이 다시 돌아와 충성고객이 된다면 CLV 측면에서 쿠폰 비용정도는 아깝지 않답니다.

신규 모집을 위한 마케팅을 통해서 회원 수를 늘리는 것도 좋지만, 실제로 구매하는 Active user의 비율이 높아야 매출을 유지할 수 있습니다. 유입되는 회원이 모두 유령회원이 되거나, 기존의 단골이었던 회원들이 이탈하게 된다면 끊임 없이 광고비를 투자해 신규 회원을 확보하고 구매를 유도해야하는데요. 이는 기존 회원을 유지하는 것보다 훨씬 많은 비용이 필요합니다.

마치며

데이터라이즈의 방문·구매 세그먼트를 활용한 CRM 전략을 살펴보았습니다. 이렇게 세그먼트별 고객 패턴을 분석하면 이탈을 막는 효과적인 마케팅 전략을 실행할 수 있습니다.

데이터라이즈에서 제공하는 방문·구매 세그먼트 분석이 고객들의 패턴을 파악하고 한 발 빠르게 움직일 수 있는 중요한 수단이 되기를 바랍니다.