아무리 광고를 돌려도 전환이 낮고, CRM 캠페인을 해도 반응이 없다면 지금 필요한 건 바로 ‘마케팅 퍼널 전략’입니다. 고객은 어떻게 우리 브랜드를 알게 되고, 탐색하고 구매를 결심하게 되는 걸까요? 우리는 흔히 ‘고객 구매 여정’이라는 표현을 자주 쓰는데요. 이 여정을 단계별로 나누고, 각 단계에 맞는 전략을 설계할 수 있게 해주는 개념이 바로 마케팅 퍼널입니다. 일명 ‘깔때기’라고도 불리는 이 퍼널은 단순한 이론이 아니라, 실제 성과를 끌어올리는 마케팅 전략의 기본도구입니다.
이번 글에서는 실무자가 꼭 알아야 할 마케팅 퍼널의 개념부터, 단계별 전략과 CRM을 통한 실행 방법까지 구체적으로 소개해 드릴게요.
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마케팅 퍼널이란?
마케팅 퍼널 정의와 역할
‘퍼널(Funnel)’이란, 영어로 깔때기를 뜻합니다. 마케팅 퍼널은 고객이 브랜드를 처음 인지한 순간부터 실제 구매로 이어지기까지의 전 과정을 단계별로 나눈 개념이이에요. 깔때기처럼 넓은 입구에서 시작해 점점 좁아지는 구조는 많은 유입 중 일부만 전환으로 이어진다는 점에서 유래했습니다.
퍼널은 단순히 고객 여정을 시각화하는 도구가 아닙니다. 이 퍼널을 제대로 이해하면 고객 데이터 분석을 넘어, 어느 단계에서 이탈이 발생했고 어떤 메시지가 필요한지를 명확히 파악할 수 있습니다.
이커머스 퍼널은 일반적으로 방문 → 상품 조회 → 구매 시도 → 구매 →재구매 단계로 형성돼요.
TOFU-MOFU-BOFU 모델
퍼널 모델에는 여러 가지가 있어요. 대표적으로 AIDA(Awareness, Interest, Desire, Action)나 스타트업에서 자주 사용하는 AARRR 모델 등이 있지만, 이커머스에서 실무적으로 가장 활용하기 좋은 모델은 TOFU-MOFU-BOFU입니다.
TOFU-MOFU-BOFU 퍼널 3단계
- TOFU(Top of Funnel): 브랜드 인지와 유입 확대에 집중하는 단계
- MOFU(Middle of Funnel): 관심을 가진 고객이 정보를 탐색하고 비교하는 고려 단계
- BOFU(Bottom of Funnel): 실제 구매 전환이 일어나는 단계
- (추가) Post-Purchase 단계 – CRM 마케팅이 시작되는 재구매와 관계 유지를 위한 구간
퍼널 단계별 전략: 이커머스를 위한 실전 가이드
고객은 브랜드와의 접점마다 기대하는 정보와 반응이 다릅니다. 퍼널 단계마다 고객의 심리와 행동을 이해하고 그에 맞는 메시지와 채널을 구성하는 것이 중요해요.
TOFU - 브랜드 인지 & 유입 확대
이 단계에서는 더 많은 고객에게 우리 브랜드를 알리고, 유입을 극대화하는 것이 핵심입니다. SNS 광고, 인플루언서 협업, 검색광고, 바이럴 콘텐츠, 숏폼 영상 등 다양한 마케팅 활동을 활용할 수 있어요. 사람들의 관심을 끌 수만 있다면 어떤 채널이든 괜찮습니다.
- 주요 채널: SNS 광고, 인플루언서 마케팅, 바이럴 콘텐츠, SEO, 검색광고 등
- 전략:
- 인스타그램 릴스, 유튜브 쇼츠 등 숏폼 콘텐츠로 브랜드 노출 극대화
- 인플루언서 협업, 리뷰 마케팅으로 신뢰와 관심 동시 확보
- 검색광고 및 네이버/구글 SEO로 신규 유입 확보
- KPI 예시: MAU, DAU, CTR, 신규 회원 수, 유입당 비용(CPA)
‼️ TIP: TOFU 단계에서는 ‘어떤 채널’에서 ‘어떤 소재’가 반응이 좋은지를 테스트하고, 유입당 비용이 효율적인지를 지속 점검하세요.
MOFU – 관심/탐색 & 구매 고려
TOFU 단계에서 브랜드를 알게 된 고객은 자연스럽게 정보를 탐색하며 비교하고 고민하는 단계로 넘어옵게 돼요. 이때 중요한 것은, 고객의 관심을 유지할 수 있는 흥미롭고 정확하고 신뢰할 수 있는 정보를 제공하는 것입니다.
- 주요 채널: 상세페이지, 후기/리뷰, 비교 콘텐츠, 이메일 시퀀스, 브로슈어 등
- 전략:
- 상세페이지에서 USP(차별점) 강조, 사용법/FAQ/리뷰로 신뢰도 강화
- 할인 쿠폰, 체험 키트, 장바구니 담기 등 구매 전환 유도
- 이메일/푸시 등으로 맞춤 정보 제공
- 고객 문의 응대 및 상담 기능 강화
- KPI 예시: 장바구니 담기 수, 찜하기 클릭수, 상세페이지 체류시간, 쿠폰 사용률, 뉴스레터 오픈율
‼️ TIP: MOFU 단계에서는 정보 제공의 신뢰성과 UI/UX가 고객 이탈률을 좌우합니다.
BOFU – 구매 전환
마지막으로 고객이 구매를 진지하게 고려하는 단계입니다. 망설이는 고객의 마지막 장벽을 낮추는 마지막 한 끗 차이의 설득이 전환을 만듭니다.
- 주요 채널: 결제 프로세스, 즉시 할인/혜택, 실시간 상담, 1:1 문의 등
- 전략:
- 한정 할인, 무료배송, 즉시 결제 혜택 등으로 전환 촉진
- 결제 과정 단순화, 신뢰성(리뷰, 인증마크) 강조
- 장바구니 이탈 고객에게 리마인드 메시지 발송
- 보장 정책(환불, 교환, 품질 등) 명확하게 안내
- KPI 예시: 구매 전환율, 객단가(AOV), 결제 완료 수, 장바구니 이탈률
‼️ TIP: BOFU는 ‘전환 저지선’을 넘는 마지막 단계입니다. 불안 요소 제거, 혜택 제공, 명확한 정보 전달로 전환 장벽을 낮춰야 합니다.
(퍼널 이후) Post-Purchase – 재구매 & 관계 강화
구매는 끝이 아닌 관계의 시작입니다. 이 단계부터는 CRM 마케팅의 역할이 중요해집니다. 구매 고객을 다시 오게 만들고, 충성 고객으로 전환시키는 전략이 필요하죠.
- 구매 후 관리
- 구매 완료 후 리뷰 요청 메시지 발송
- 구매 상품 기반 추천 메시지 자동 발송
- 생일/기념일 할인 쿠폰 제공
- VIP 등급제 운영 (누적 금액 기준 등)
- 재구매 리마인드 메시지 (예: 30일 후 추천 상품 메시지 발송)
- KPI 예시: 재구매율, 고객 LTV (Lifetime Value), 리뷰 작성률, 추천 상품 클릭률, 이탈 고객 복귀율
‼️ TIP: 이 단계에서 데이터 기반 CRM이 핵심입니다. CRM 자동화 툴로 타이밍에 맞춘 개인화 메시지를 보내면, 재방문율과 충성도 모두 높일 수 있습니다.
퍼널과 CRM이 연결될 때 진짜 성과가 나온다
마케팅 퍼널은 고객 여정을 단계별로 구조화하는 지도라면, CRM은 각 여정의 순간에 고객에게 필요한 메시지를 실행하는 전략 도구예요. 퍼널 분석이 뒷받침된 CRM 전략은 단순한 전환을 넘어 이탈 방지, 충성도 강화, 예산 효율화라는 실질적인 비즈니스 성과를 만들어냅니다.
퍼널 기반 CRM의 핵심 이점
- 고객 경험의 극대화: 각 퍼널 단계에서 고객이 원하는 정보와 혜택을 적시에 제공해, 브랜드 호감도와 전환율을 동시에 높입니다.
- 데이터 기반 타이밍: 고객의 행동 데이터를 분석해, 이탈 위험이 높은 순간이나 구매 가능성이 높은 시점에 맞춤형 메시지를 자동 발송할 수 있습니다.
- 예산 효율화: 광고·프로모션 예산을 ‘전환 가능성 높은 구간’에 집중해 집행할 수 있어, 마케팅 ROI가 개선됩니다.
퍼널 지표 기반 CRM 마케팅 실행 팁
1. TOFU 단계에서 유입된 고객 세분화하기
광고 또는 SNS 콘텐츠를 통해 유입된 고객 데이터를 기반으로, 채널별 반응이 높은 고객군을 식별합니다.
예시: "인스타그램 릴스를 통해 유입된 고객은 상세페이지 이탈률이 낮다" → 해당 고객군에게 제품 관련 후속 콘텐츠 리타겟팅 메시지를 발송.
2. 장바구니 이탈률 높은 MOFU 구간 리마케팅
퍼널 분석을 통해 장바구니 단계에서 이탈이 많다면, 해당 구간 고객에게 자동 쿠폰, 장바구니에 담은 상품 할인 소식 등을 친구톡으로 보내 전환을 유도합니다.
결제 직전 단계에서는 상품 보증 정책, 후기, 가격 비교 콘텐츠, 무료 배송 등 심리적 진입 장벽을 줄이는 메시지를 CRM 채널로 노출하세요.
4. Post-Purchase 퍼널로 연결되는 CRM
구매 완료 후에도 고객 여정은 끝나지 않습니다. 구매 후 3일 이내 리뷰 요청, 7일 후 추천 상품 제안, 30일 후 재구매 리마인드 메시지 등 타이밍별 캠페인을 자동화하면, 재방문 및 충성 고객 전환율을 끌어올릴 수 있습니다.
데이터라이즈에서 퍼널 기반 CRM 자동화하기
데이터라이즈는 고객 행동 데이터를 실시간으로 수집·분석해, 퍼널 단계별로 고객을 자동으로 세그먼트화합니다. 각 단계에 맞는 메시지를 이메일, 문자, 카카오톡 등 다양한 채널로 자동 발송할 수 있으며, 모든 캠페인은 정교한 리포트로 성과를 한눈에 확인하고 즉각적으로 개선할 수 있습니다.
퍼널 지표 기반 CRM 마케팅은 고객 여정을 단순히 따라가는 것이 아니라, 각 단계에서 고객에게 가장 필요한 액션을 데이터 기반으로 제공하는 전략입니다. 퍼널이 전략의 지도를 그려준다면, CRM은 그 지도 위에서 고객과의 관계를 실제로 만들어가는 실행 엔진입니다. 이 두 가지가 유기적으로 연결될 때, 고객은 단순 유입을 넘어 충성 고객으로 성장하게 됩니다.
데이터라이즈는 이 퍼널-CRM 선순환 구조를 가장 쉽고 효과적으로 자동화할 수 있는 실무형 마케팅 솔루션입니다. 지금 데이터라이즈로 데이터 기반 CRM 마케팅을 시작해 보세요!
