오늘은 2008년부터 운영한 내공있는 여성의류 쇼핑몰 미아마스빈의 이야기입니다. 미아마스빈은 30대~40대 초반에게 인기있는 쇼핑몰로 특히 '미유라벨'이라는 자체 제작 브랜드까지 많은 사랑을 받고 있어요. 퀄리티가 높고 디자인적으로 뛰어난 상품으로 벌써 16년째 많은 사랑을 받고 있어요. 업계에서는 흔하지 않은 장수 기업이라 할 수 있는데요. 이렇게 오랜 기간 쇼핑몰을 운영하다 보니 이전과는 다른 마케팅 전략에 대한 고민도 깊어졌다고 해요. 특히 재구매를 위한 전략적인 마케팅이 필요해 데이터라이즈를 만나게 됐다고 합니다. 지금부터 그 자세한 이야기를 들려드릴게요!

데이터라이즈를 만난 미아마스빈의 변화 포인트!

1. 방문 후 이탈률이 확연히 줄었어요.
2. 고객의 구매 주기를 단축했어요.

3. 카카오톡 채널 친구 수가 증가했어요.

안녕하세요. 간단한 소개 부탁드립니다.

안녕하세요, 미아마스빈 대표 강병석입니다. 2008년부터 에스페란토어로 '나는(MI) 사랑합니다(AMAS) 당신을(VIN)이라는 뜻을 가진 미아마스빈을 운영하고 있습니다. 말 그대로 고객 사랑을 원칙으로 운영하다 보니 저희도 정말 많은 사랑을 받은 것 같아요. 

뜻을 들으니 미아마스빈에 더 큰 신뢰가 생기네요. 데이터라이즈를 만나기 전에는 어떤 고민이 있었나요?

10년 넘게 쇼핑몰을 운영하면서 거의 모든 종류의 광고를 다 해본 것 같아요. 그런데 요즘 예전에 비해 광고비가 많이 오르기도 하고 효율도 잘 나오지 않더라구요. 그러던 중 CRM 마케팅을 고민하게 됐어요. 10년 넘게 만나온 기존 고객들이 좀 더 자주 쇼핑몰을 방문하고 구매할 수 있도록 하는 방법일 것 같아서요. 본격적으로 해 본 적은 없어 CRM 마케팅 솔루션을 이용해야겠다고 생각하게 됐어요.

많은 솔루션을 검토하셨을 것 같은데, 데이터라이즈로 결정하게 된 특별한 이유가 있나요?

CRM 마케팅 솔루션을 고민할 때는 자사몰에서 고객 행동 데이터를 수집하고 보면서 자사몰 및 외부 플랫폼을 더 효율적으로 운영할 수 있을 것이라는 기대가 있었어요. 그 관점에서 여러 솔루션을 고민하던 중 데이터라이즈가 눈에 띄었어요. 설치나 캠페인 설정 방법이 쉽고 데이터 관련 전문 조직이 없어도 곧바로 사용이 가능한 점이 좋았어요. 직관적이고 저희 조직이 곧바로 쓰기 딱 좋은 형태로 만들어져 있었어요. 실제로 사용하면서 어려운 점이 없었고 좋은 결과를 만들 수 있었죠.

CRM 마케팅 성공 사례를 만들 수 있었다고 들었어요. 어떻게 개선하셨나요?

고객의 리텐션 관점에서 여정을 살펴 보면, 모든 고객은 '첫 방문 - 가입 - 재방문 - 이탈' 과정을 거쳐요. 저희 사이트 고객도 이 여정별 분포를 분석하고 어떤 캠페인이 효과적일지 고민했어요. 그리고 아래와 같은 캠페인 시퀀스 전략을 도출했어요.

이와 더불어, 개인화 메시지가 잘 전달될 수 있도록 카카오 채널 친구 수를 늘리는 카카오싱크 가입을 유도했어요. 친구로 확보하지 못 한 고객에게는 LMS로 채널 친구를 유도하는 캠페인을 또 진행했어요.

구매 여정의 전반적인 부분을 모두 개선하신 것 같아요! 구체적인 CRM 마케팅 성공 사례를 알려주실 수 있을까요?

네, 저희는 총 3가지 부분을 개선했어요.

CRM 마케팅 성공 사례 1 - 방문 후 이탈률을 줄였어요.

가장 먼저, 광고로 유입시킨 고객들의 이탈을 막기 위한 마케팅을 실행했어요. 방문한 고객에게 데이터라이즈 온사이트 배너 캠페인으로 관심에 맞춘 다양한 상품을 추천했어요. 이 배너 캠페인만으로 방문자의 참여 세션 비율이 증가했어요. 고객 컨텍스트에 맞는 배너만으로도 이렇게 수치가 달라지는게 정말 너무 놀라웠어요.

CRM 마케팅 성공 사례 2 - 구매 주기를 단축했어요.

두 번째로, 구입 혜택 안내와 장바구니 리마인드 캠페인을 활용해 구매 주기를 단축했어요. 첫 방문자의 경우 가입 직후 첫 구매를 유도하는게 정말 중요해요. 가입 직후 구매하지 않고 떠나면 다시 돌아오지 않을 확률이 높거든요. 가입 당일에 구매하지 않은 고객에게는 다음날 가입 축하 쿠폰 발급에 대한 알림톡을 보내기도 했어요. 장바구니에 물건을 담은 고객은 장바구니 리마인드 친구톡도 발송했구요. 결과적으로 일주일 이내 재방문하지 않는 고객의 비율을 눈에 띄게 줄었어요. 

기존 구매자의 재구매 사이클도 큰 변화가 있었는데요. 관심 상품을 활용한 초개인화 친구톡을 받고 다시 방문해 구매하는 사이클이 생겼어요. 결과적으로 재구매 주기가 크게 단축됐어요.

CRM 마케팅 성공 사례 3 - 채널 친구 수를 증가 시켰어요.

데이터라이즈로 친구톡을 보낼 때 가장 큰 장점은 어느 회원이 채널 친구 유무를 알 수 있는 점이예요. 아직 채널 친구가 아닌 회원이 파악되면 별도의 캠페인을 준비할 수 있는데요. 저희는 9월부터 친구톡 미 수신자 중 문자 수신 동의자에게 채널 친구 추가 유도 LMS를 발송했어요. 이를 통해 채널 친구 추가 수가 꾸준히 늘고 있어요. 현재까지 누적 통계로 보면 채널 친구 추가 한 건당 100원 미만의 비용이 발생했어요. 적은 비용으로 큰 효과를 볼 수 있었습니다.

이 CRM 마케팅 성공 사례가 6개월 내에 나왔다고 들었어요. 6개월 전과 지금을 비교한다면 어떤 부분이 가장 많이 달라졌나요?

당연히 재구매율이나 회원 수 같은 지표 변화도 있지만 더 근본적으로 데이터 분석의 중요성을 전사가 공감하게 된 점이에요. 이 부분에서부터 적극적인 데이터 점검과 마케팅을 실행할 수 있었던 것 같아요. 어떤 소재가 좋은 성과를 내는지, 어떤 상품이 더 반응이 좋은지, 어느 유입 채널이 더 효과적인지 등 전반적인 모든 고민을 데이터를 기반으로 해결할 수 있게 됐어요. 보기 쉽게 정리된 데이터라이즈를 이용하면서 자사몰 제품의 고객 반응을 파악할 수 있게 됐구요. 외부 플랫폼 운영도 더욱 체계적으로 할 수 있게 됐어요. 

데이터라이즈에 마지막으로 한마디 부탁드려요!

데이터라이즈 덕분에 자사몰의 성장으로 수익 구조를 개선할 수 있다는 자신감을 얻었습니다. 자사몰이 자체적으로 데이터를 수집하고 CRM 마케팅을 할 수 있는 기반을 갖춰주셔서 감사합니다. 앞으로도  CRM 마케팅 성공 사례를 많이 만들어보겠습니다.