이번 콘텐츠는 7월 4일 실시했던 [데이터라이즈X팀민트 공동 웨비나 ‘퍼포먼스부터 CRM 마케팅까지 한 발 앞서기 위한 데이터 전략’] 웨비나의 일부 내용입니다. 전체 내용은 동영상으로도 확인하실 수 있습니다.

CRM 마케팅은 고객과의 관계를 강화하고 매출을 증대시키기 위해 많은 이커머스가 이용하고 있는 마케팅 전략입니다. 이번 콘텐츠에서는 데이터라이즈 실제 사례를 기반으로 CRM 마케팅이 실제로 얼마나 효과적인지 확인하고 실행할 때 고려해야 할 부분을 살펴보겠습니다.

매출 8% 상승의 온사이트 배너 효과

데이터라이즈는 CRM 마케팅에서 중요한 채널인 온사이트 배너가 얼마나 효과적이인지 측정했습니다. 온사이트 배너를 적절히 활용할 경우 평균적으로 매출 8%까지 증가시킬 수 있는 것으로 나타났습니다. 예를 들어, 월 매출이 1억 원인 기업이라면 약 800만 원의 추가 매출을 기대할 수 있다는 의미죠. 이는 고객의 구매 여정에서 적절한 타이밍에 개인화 메시지를 제공해 구매 전환을 유도한 결과인데요. 구체적으로 계산해보면, 객단가 5만 원에 구매전환율 2%로 가정할 때 월 구매 건수는 약 2,000건, 월 방문자 수는 10만 명 정도로 계산됩니다. 이 상황에서 데이터라이즈 솔루션의 구독료가 10만 원이라면 ROAS(Return On Ad Spend) 8,000%에 달하는 결과를 얻게 됩니다.

우리가 잘못 알고 있는 CRM 마케팅의 효과

하지만 CRM 마케팅이 이렇게 효과적이라 하더라도 모든 이커머스가 동일한 수준의 성과를 낼 수 있는 것은 아닙니다. CRM 마케팅 시장에서는 매출과 구매전환율을 200~300% 높일 수 있다고 말합니다. 하지만, 앞서 설명한 온사이트 배너 매출 8% 상승이라는 효과가 고객 저니 중 터치할 수 있는 모든 영역에 배치했을 때 얻은 최대 효과였습니다. 200~300% 증가 효과는 장바구니에 상품을 담은 고객과 일반 고객의 메시지 반응을 비교했을 때 나올 수 있는 숫자입니다. 즉, 구매 의지가 강한 고객과 그렇지 않은 고객의 반응을 비교한 결과값이라 할 수 있습니다. 하지만, 데이터라이즈는 효과를 정확하게 측정하기 위해 테스트 고객군을 무작위로 추출했습니다. 그 결과 메시지를 받은 고객이 받지 않은 고객보다 구매전환이 높았고, 최대 8%의 매출을 높일 수 있는 것으로 확인했습니다.

CRM 마케팅의 효과를 극대화하는 전략

이렇듯 총 방문자 그룹과 솔루션 하나만으로 매출이 200~300% 증가할 것이라는 기대는 현실적이지 않습니다. 오히려 실망으로 이어질 수 있는데요. 실제로 CRM 마케팅의 성공 여부는 다양한 요소가 복합적으로 작용한 결과입니다. 특히 1~2개의 캠페인만으로는 큰 성과를 기대하기 어렵습니다. 다양한 상품과 혜택을 적절히 배치하고, 고객 여정을 단순화하며, 온사이트와 메시지 친구톡을 연계하는 등 다양한 측면의 설계가 필요합니다. 구매 여정에 맞춰 촘촘히 설계했을 때 평균적으로 15%의 매출 상승을 기대할 수 있습니다.

수익성을 높이는 CRM 마케팅 메시지 종류

다양한 메시지를 노출 할 때 쿠폰 혜택을 많이 활용하고 있을텐데요. 데이터라이즈는 쿠폰 중심의 CRM 마케팅을 추천하지 않습니다. 쿠폰은 단기적으로는 분명한 효과가 있지만 장기적으로는 체리피커를 양산하거나 수익성을 악화시킬 위험이 있기 때문이죠. 예를 들어, 수익률 30%, 쿠폰 사용 금액이 총 10만원이라면 ROAS는 200%로 나타납니다. 이 정도면 좋은 캠페인이라 할 수 있지만, 수익률 10%에 쿠폰 사용 금액이 20만원이라면 ROAS -100%는 물론 수익 또한 -10만원으로 오히려 적자 상태가 됩니다. 쿠폰을 활용한 CRM 마케팅은 꼭 필요한 때에만 실행하는 것을 추천합니다.

대신, 상품 추천형 메시지를 개인화하여 자동으로 발송하는 것이 장기적으로 더 나은 성과를 가져올 수 있는데요. 예를 들어, 장바구니에 상품을 담고 이탈한 고객에게 장바구니 상품의 할인 소식을 알리는 메시지를 보내는 등 고객의 액션이나 관심도에 따른 메시지를 보내는 것이 더욱 효율적입니다. (쿠폰 위주의 캠페인에서 벗어난 수익 최적화 CRM 방법론)

💡 Tip : 메시지 차단을 줄이는 방법

[차단율이 수익에 미치는 영향]
*카카오톡 채널 친구 1명 획득 비용을 3천원으로 가정
1. 동보 메시지 건당 18원, 10만명 발송, ROAS 300%
→ 180만원 메시지 비용, 540만원 매출액 획득
2. 차단율 3%를 반영한 ROAS를 구하면?
→ 540만원 / (180만원 + 10만명 * 3% * 3천원) = 50%

CRM 마케팅에서 또 하나 중요한 요소는 메시지 차단율입니다. 메시지 차단은 고객과의 소통이 막히는 일이면서 중요한 마케팅 채널이 사라지는 일이기도 하지만 수익 측면에도 영향을 미치기 때문이죠. 대부분의 고객들은 메시지를 많이 받을 때 피로감을 느끼며 차단하는데요. 메시지 내용에 따라 차단율이 달라질 수 있습니다. 예를 들어, 동보 메시지의 차단율은 평균 3%로 높지만 타겟 메시지의 차단율은 평균 1%로 낮습니다. 따라서, 고객의 특성에 맞춘 타겟 메시지가 효과적입니다.

CRM 마케팅은 단기적인 성과보다는 장기적으로 고객과의 관계를 강화하고 수익성 증대에 초점을 맞춰야 합니다. 데이터라이즈 같은 CRM 마케팅 솔루션을 활용해 다양한 채널과 전략을 종합적으로 운영하면 좋은 성과를 낼 수 있습니다. 고객 쇼핑 여정 전체를 파악하고 다양한 메시지 전략을 수립해 CRM 마케팅을 실행해 보세요. 매출을 높이는 좋은 마케팅 전략이 될 수 있습니다.