퍼포먼스 마케팅, CRM 마케팅, 그로스 마케팅, 콘텐츠 마케팅… 사실 알고 보면 마케팅 종류는 정말 다양합니다. 하지만 많은 분들이 마케팅을 SA, DA 광고나 SNS 광고를 기획하고 집행하는 일이라고만 인식하는 경우가 많죠.
즉 마케팅 = 퍼포먼스 마케팅이라고 여기는 인식이 여전히 존재합니다.
하지만 퍼포먼스 마케팅만 오랜 시간 운영하다 보면 다음과 같은 문제를 겪게 돼요.

1. 유입은 많은데 구매 전환이 부족하다.
2. 광고 예산을 늘리고 소재를 바꿔도 성과가 둔화된다.
3. 비용은 쓰지만 매출 변화는 크지 않고, 기여도를 파악하기 어렵다.
4. 어떤 고객이 왜 구매했는지 분석하기 어렵다.
5. 지나친 광고로 잠재 고객의 피로감이 높아진다.

이러한 한계를 겪으면서 많은 기업들이 퍼포먼스 마케팅 외에 새로운 마케팅 전략을 탐색하게 되죠. 그 중심에 바로 CRM 마케팅이 있습니다.

CRM 마케팅이란?

CRM(Customer Relationship Management) 마케팅은 말 그대로 고객과의 관계를 관리하는 마케팅 전략입니다. 이미 유입된 고객 데이터를 기반으로 개인화된 경험을 제공하고, 고객 충성도를 높이며 고객 생애 가치(LTV)를 극대화하는 데 초점을 맞춥니다.

퍼포먼스 마케팅이 신규 고객 유입과 빠른 전환에 집중한다면, CRM 마케팅은 고객의 재방문, 재구매, 장기적인 관계 유지에 집중합니다. 일회성 전환이 아니라 관계를 지속적으로 이어가는 것이 핵심이에요.

주요 CRM 전략

• 고객 세그먼트에 따른 맞춤 메시지 발송 (이메일, 푸시, 문자 등)
• 행동 기반 리마케팅 캠페인 (장바구니 이탈, 구매 후 추천 등)
• 고객 여정 단계별 자동화 메시지 설정
• 생일, 기념일, 특별 이벤트 기반의 맞춤형 혜택 제공
  

최근 CRM 마케팅이 주목받는 이유

최근 우리나라에서도 광고에 대한 피로도가 누적되고 고객 세그멘테이션이 어렵고 개인화와 고객 경험의 중요성이 강조되면서 CRM 마케팅이 더욱 주목받고 있어요. 기업들은 단순히 광고를 통해 신규 고객을 확보하고 매출을 만드는 것이 아니라 고객과의 지속적인 관계를 구축하고 데이터를 활용하여 가치있는 경험을 제공하는 전환을 고려해야 하는 거죠. 그렇다고 퍼포먼스 마케팅이 필요없다는 얘기일까요? 국내에서도 광고 효율 저하, 고객 세분화의 어려움, 개인화 마케팅의 필요성 증가 등의 이유로 CRM 마케팅이 다시 주목받고 있습니다. 기업들은 그동안 해온 주요 마케팅 전략으로 단순히 광고로 유입만 시키는 것이 아니라, 고객 데이터를 활용해 ‘지속 가능한 관계’를 만드는 마케팅 전략이 필요한 시대가 온 것이죠. 그렇다고 해서 퍼포먼스 마케팅이 불필요하다는 뜻은 아닙니다.

퍼포먼스 마케팅이란?

퍼포먼스 마케팅(Performance Marketing)은 말 그대로 ‘성과’를 중심으로 운영되는 마케팅 전략입니다. 주로 유료 광고 채널을 통해 즉각적인 반응(클릭, 구매, 전환 등)을 유도하고, 그 결과를 기반으로 효율을 분석하며 최적화하는 방식이에요. 특히 투입 대비 성과(ROAS)를 빠르게 확인할 수 있어 단기 성과 중심으로 운영하기에 적합합니다.

주요 채널

• 검색 광고 (구글, 네이버 키워드 등)
• 디스플레이 광고 (GDN, GFA, 카카오 등)
• SNS 광고 (인스타그램, 메타, 틱톡 등)
• 동영상 광고 (유튜브 등)
• 리타겟팅 광고 (방문 이탈자에게 재노출)
• 커머스 광고 (쿠팡, 네이버 쇼핑 등)

최근 퍼포먼스 마케팅이 한계에 부딪히는 이유

과거엔 광고만으로도 성과를 내기 쉬웠지만, 최근에는 불경기 속 광고 단가 상승과 소비자들의 피로감 증가로 인해 이전처럼 전환이 잘 일어나지 않는 상황입니다. 또한 고객들의 액션과 취향이 점점 더 다양해지면서 일률적인 광고 전략만으로는 반응을 이끌어내기 어려워졌죠.

성과 중심의 퍼포먼스 지표만 바라보다 보면 고객과의 관계는 소홀해지고, 반복되는 광고 노출은 오히려 브랜드에 대한 거부감까지 유발할 수 있어요. 결국 지속 가능한 성장을 위해서는 퍼포먼스 이후 고객 여정까지 고려한 전략이 필요하게 된 것이죠.

퍼포먼스 마케팅 vs CRM 마케팅 차이

두 전략은 목적, 접근 방식, 채널, 측정 지표에서 모두 다릅니다.

퍼포먼스 마케팅은 빠른 시간 내에 전환을 유도하는 데 효과적이며, 특히 신규 고객 유입에 강점을 보입니다. 반면, CRM 마케팅은 기존 고객을 대상으로 관계를 유지하고 충성도를 높이는 데 초점을 둡니다. 이처럼 서로 다른 강점을 지닌 두 전략은 따로가 아닌 함께 운영할 때 더욱 강력한 시너지를 만들어낼 수 있어요.

실제로 생활/건강 카테고리의 A기업은 ‘가입&미구매 고객 첫 구매 유도 캠페인’을 단계별로 실행하면서 매출을 높였습니다. 캠페인 기획 전, 코호트 분석을 통해 회원가입일로부터 시간이 경과할수록 첫 구매율(신규 회원 가입자 중 첫 구매로 이어지는 비율)이 떨어지는 점을 발견했습니다. 이후 단계별 캠페인을 실행하면서 첫 구매율을 개선했는데요. 퍼포먼스 광고로 유입된 신규 회원 가입자 중 가입 다음날 구매로 이어지는 비율이 평균 2.66%에서 캠페인을 실행 약 3주 후에는 평균 2.98%로 높아졌습니다. 

퍼포먼스∙CRM 마케팅, 함께 설계해야 하는 이유

단기 성과에만 집중하는 퍼포먼스 마케팅만으로는 지속 가능한 성장을 기대하기가 어렵죠. 반대로 CRM 마케팅만으로는 신규 고객 유입이 제한적일 수 있습니다. 결국 이 두 전략은 경쟁 관계가 아니라 상호보완적인 관계로 보고 접근해야 합니다. 유입 → 전환 → 유지 → 재구매로 이어지는 이상적인 고객 여정을 만들기 위해서는 두 전략의 연결이 반드시 필요한데요. 퍼포먼스 마케팅과 CRM 마케팅의 시너지를 낼 수 있도록 다음 전략을 따라해 보세요.

1. 데이터 통합을 통한 개인화 마케팅

퍼포먼스 마케팅과 CRM 마케팅의 시너지를 극대화하기 위해서는 데이터 통합이 필수입니다. 퍼포먼스 마케팅으로 유입된 고객 데이터를 CRM 솔루션에 연동하면, 고객의 행동 데이터를 실시간으로 분석할 수 있습니다. 이를 통해 개인화된 메시지와 맞춤형 캠페인을 실행할 수 있게 됩니다.

예를 들어, 퍼포먼스 마케팅을 통해 유입된 고객이 상품을 장바구니에 담기만 하고 결제를 완료하지 않았다면, CRM 솔루션은 이 데이터를 자동으로 감지해 장바구니 리마인드 메시지를 보낼 수 있습니다. 이 메시지는 고객이 관심을 가졌던 상품을 다시 한 번 상기시켜 재방문과 구매를 유도하죠. 또한 고객의 이전 구매 이력을 분석해 관련 상품 추천, 맞춤형 할인 혜택을 제공하면 구매 전환율을 더욱 높일 수 있습니다.

2. 고객 이탈 예측과 리텐션 캠페인

퍼포먼스 마케팅으로 유입된 고객은 시간이 지나며 재방문하지 않거나 구매 빈도가 줄어들 가능성이 큽니다. CRM 솔루션은 고객의 행동 데이터를 기반으로 이탈 가능성이 높은 고객을 자동으로 식별하고, 적절한 시점에 리텐션 메시지를 발송할 수 있게 도와줍니다.

예를 들어, 마지막 구매 이후 일정 기간 활동이 없는 고객이나 평균보다 구매 주기가 긴 고객은 이탈 예비군으로 분류될 수 있으며 이들에게는 특별 할인 쿠폰, 기념일 메시지, VIP 혜택 안내 등의 리텐션 캠페인이 효과적입니다.

3. 맞춤형 리마케팅과 타겟팅 전략

퍼포먼스 마케팅의 타겟팅은 주로 신규 고객 유입을 위한 범용 광고에 집중되지만, CRM 데이터를 결합하면 보다 정교한 리마케팅이 가능합니다. 고객의 선호도나 구매 이력을 기반으로 관심 있는 상품군 중심의 광고를 노출할 수 있고, 재구매 시점을 예측해 리타겟팅을 실행할 수도 있습니다.

예를 들어, 화장품을 구매한 고객에게는 일반적으로 몇 달 후 재구매 니즈가 생기므로 이 시점을 기준으로 다시 광고를 노출하면 전환율이 훨씬 높아집니다. 퍼포먼스 광고 뿐 아니라, 재구매 시기에 맞춰 구매가능성이 높은 상품을 할인가로 구매할 수 있는 친구톡을 발송하는 CRM 마케팅도 실행할 수 있습니다. 이러한 리마케팅 전략은 단순 광고보다 훨씬 높은 효율을 보여줍니다.

퍼포먼스와 CRM이 연결될 때, 고객 여정은 이렇게 달라집니다.

퍼포먼스 마케팅이 고객의 첫 방문을 유도했다면, CRM 마케팅은 그 이후의 여정을 설계합니다. 두 전략이 유기적으로 연결되면, 단순 유입에 그치지 않고 실제 구매와 반복 구매로 이어질 가능성이 높아집니다.

퍼포먼스 + CRM 시너지 고객 여정 흐름 예시

1. 광고 클릭 : 고객이 광고를 클릭해 자사몰에 유입됨
2. 자사몰 방문 → 첫 구매 완료 : 관심 상품 탐색 후 가입 쿠폰 등의 혜택 온사이트 배너를 활용해 첫 구매까지 연결
3. 구매 직후 웰컴 메시지 발송 : 친구톡으로 구매 감사 메시지 + 혜택 정보 제공
4. 일정 기간 후 관련 상품 추천 : 구매 후 7일 뒤, 관심 카테고리 기반 친구톡 발송
5. 재구매 유도 캠페인 전개 : 재방문을 유도하는 리타겟팅 광고와 친구톡 메시지 동시 활용
6. 고객 만족도 조사 + 후기 요청 : 일정 시점에 문자 메시지 혹은 친구톡으로 만족도 설문과 리뷰 작성 유도
7. 리뷰 작성 시 혜택 제공 → 충성 고객 전환 : 후기 작성 고객에게 할인 쿠폰 또는 사은품 제공 → 반복 구매 유도
8. 충성 고객 기반 유사 타깃 확대 : 구매 빈도 높은 고객 데이터를 바탕으로 유사 고객 광고 집행
9. VIP 대상 프리미엄 혜택 제공 : 충성 고객에게 신상품 선공개, 한정 혜택 등으로 브랜드 로열티 강화
   

이처럼 퍼포먼스 마케팅은 고객을 처음 만나게 해주는 기회를 만든다면, CRM 마케팅은 그 만남을 오래 이어가는 힘이라고 할 수 있습니다.