1년 중 이커머스 매출이 가장 높아지는 시기, 11월~12월! 다르게 말하면 마케팅 전쟁이 일어나는 시기라고도 할 수 있는데요. 특히 블랙프라이데이 같은 큰 프로모션은 고객들의 구매 욕구를 자극하는 트리거가 됩니다. 이런 중요한 프로모션을 진행하기 전에 촘촘한 마케팅 전략 기획은 필수죠. 많은 이커머스가 이 날을 위해 세세한 마케팅 전략을 세우고 실행중일텐데요. 혹시 마케팅 전략에 CRM 마케팅도 포함하셨나요?

퍼포먼스 광고나 브랜딩에만 집중하고 있다면 완벽한 전략이라 하기 어려워요. 고객의 첫방문이 첫구매, 재구매까지 이어지는 방법으로는 CRM 마케팅이 가장 효과적이기에 정말 ‘구매’를 일으키고 싶다면 CRM 전략이 필수입니다. 프로모션에 맞춘 CRM 마케팅을 생각하면 단순히 '채널 메시지만 보내면 되는 거 아니야?' 혹은 '이벤트 쿠폰 만료 알림톡 보내면 되는 거 아니야?'고 생각할 수 있어요. 하지만, CRM 마케팅에도 다양한 방법이 있어요. 오늘은 구체적인 사례를 통해 좀 더 체계적이고 효과적인 CRM 방법을 알려드리고자 합니다.

💡영상으로 더 자세한 내용을 알 수 있어요!
*이번 아티클은 아래 웨비나 영상의 일부 내용을 정리한 내용입니다.

단기 매출만 늘었다면 반쪽짜리 마케팅

프로모션을 할 때 급겹히 오른 매출이 프로모션 종료 후 급격히 떨어지는 경우가 많아요. 대부분 이 정도만 되어도 성공적인 마케팅이라고 하지만 CRM 마케팅을 더하면 프로모션을 기점으로 매출 상승세를 만들 수 있어요. CRM 마케팅은 한 번 만난 고객을 놓치지 않고 계속해서 터치해 충성도를 높이기 때문이죠. 하지만, CRM 마케팅을 어디서부터 시작해야 할지 막막한 분들이 많을텐데요. 2가지를 기준으로 실행 방법을 알려드릴게요.

1. CRM 마케팅 전략 3단계로 설계하기

CRM 전략은 총 3단계로 구분할 수 있어요. 크게 프로모션 전, 프로모션 운영 시, 운영 후로 나뉘는데요.

CRM 전략 1단계 : 프로모션 시작 전!

프로모션 전에는 티저 배너를 활용한 온사이트 캠페인을 실행해 보세요. D-day 카운트다운 형식의 티저 배너를 노출하면 고객의 기대감을 점진적으로 높일 수 있습니다. 또한, 배너 랜딩 URL에 카카오톡 채널 추가 링크를 넣어 고객이 클릭 시 바로 채널을 추가하도록 유도할 수 있는데요. 이렇게 채널을 추가한 고객에게는 이벤트 당일 오픈 알림 메시지를 발송할 수 있어 자연스러운 참여도 이끌어 낼 수 있어요. 여기서 잠깐! 온사이트 캠페인을 진행할 때는 어떤 소재가 효과적인지 고민될텐데요. 이 때, 데이터라이즈를 활용하면 효율 좋은 배너를 자동으로 찾아 우선 노출되도록 설정할 수 있어요.

앞서 설명드린 티저 배너를 활용한 온사이트 캠페인의 성과를 살펴보면, 프로모션 시작 전에 노출한 티저 배너의 클릭률이 프로모션 시작 당일 배너보다 훨씬 높은 것으로 나타났어요. 이처럼 기대감을 자극하는 티저 배너는 연말 캠페인에 효과적인 전략이 될 수 있어요.

온사이트 캠페인 뿐 아니라 카카오 친구톡을 활용한 메시지 캠페인 티저 전략도 있어요. 카카오톡 채널 친구인 고객을 대상으로 ‘프로모션 예고’ 메시지를 발송하는 방식인데요. 예를 들어, ‘__님만을 위한 선공개!’ ‘__님께만 미리 알려드려요!’와 같은 개인화된 문구로 프로모션 소식을 알리면 충성도를 높이고 고객의 액션을 강화할 수 있어요.

CRM 전략 2단계 : 프로모션 시작!

프로모션 당일에는 배너로 이벤트의 최대 혜택을 강조해 구매를 유도해 보세요. 고객이 배너를 통해 프로모션을 인지하고 클릭한 후 FOMO에 자극되어 구매로 이어질 수 있도록 구성하는 것이 온사이트 캠페인 전략의 핵심입니다. 배너를 구성할 때는 최대 n% 할인, 무제한 쿠폰 지급, N배 적립금, 선착순 혜택 등을 활용하는 것도 좋은 방법이에요.

프로모션에서 가장 중요한 쿠폰 전략도 놓치지 마세요! 알림톡으로 쿠폰 발급 및 만료일을 안내하세요. 추가로, 친구톡으로 쿠폰 관련 메시지를 보내고 온사이트 배너를 통해서도 쿠폰 다운로드를 유도하는 것을 추천합니다. 친구톡으로 메시지를 보낼 때는 메시지 최상단에 혜택 키워드를 꼭 넣어주세요. 카카오톡 채팅 목록 미리보기에서 더욱 눈에 띄어 고객의 관심을 끌 수 있어요.

CRM 전략 3단계 : 프로모션 시작 후!

프로모션이 시작된 다음날부터는 카카오 채널 친구에게만 보낼 수 있는 친구톡이 아니라 LMS로도 메시지를 발송해 보세요. 이 때, 친구톡 발송에 실패한 고객에게만 카카오 채널 친구 혜택과 구매 유도를 위한 메시지를 보내면 2가지 액션을 다 유도할 수 있어요.

이 단계별 CRM 마케팅 전략이 잘 설계되었다면 매출 증대는 물론 고객의 충성도도 강화할 수 있을텐데요. 정말 효과적이었는지 확인하는 것도 중요하겠죠. CRM과 프로모션 효과를 검증하는 방법으로는 iROAS와 ROI 확인이 필수입니다. 추가로, 구매 세그먼트의 변화를 프로모션 전후로 비교하는 것을 추천해요. 고객이 이벤트 이후 구매 패턴이 긍정적으로 변화했는지 분석하면 효과를 쉽게 확인할 수 있어요. 

2. User Journey에 집중하기

CRM 마케팅은 구매까지 이르는 과정을 파악하고 이탈률을 줄이는 것이 핵심이에요. 이를 위해서는 구매 여정에서의 단계별 전환율을 파악해야 하는데요. 아래 4가지를 통해 파악해 보세요.

1. 사이트 현재 상태를 정확히 알기 위한 퍼널 단계별 전환율 지표
2. 첫 구매자를 늘리기 위한 회원 가입 후, D+0 첫구매율 지표
3. 재방문율을 높이기 위한 퍼널 마지막 단계별 이탈 후, D+1~D+3 재방문율 지표
4. 구매 주기를 파악하기 위한 재구매율과 재구매기간 분포

이 4가지를 통해 단계별 전환율을 파악했다면 모든 단계의 전환율을 높일 수 있는 캠페인을 실행해야 해요. 프로모션으로 인입된 고객들이 첫구매, 재구매까지 이를 수 있도록 6가지 캠페인은 필수로 실행해두세요.

[데이터라이즈 추천 6가지 CRM 캠페인]
*데이터라이즈에서 곧바로 시작해 보실 수 있어요!

1. 신규 회원의 첫구매 유도 캠페인
- 알림톡 : 회원가입 감사쿠폰 발급 알림톡으로 알리기
- 온사이트 배너: 최근 회원가입한 미구매 고객에게 첫구매의 혜택을 알려서 구매 유도하기
2. 첫구매자 대상 재구매 유도 캠페인
- 알림톡 : 첫구매 감사쿠폰 발급 알림톡으로 알리기
- 친구톡 : 구매한 상품과 연관있는 상품 추천하기
- 온사이트 배너 : 구매한 상품과 연관있는 상품 추천하기
3. 구매 시도 대비 구매 완료 전환율을 높이는 캠페인
- 친구톡 : 최근에 장바구니에 담은 상품 알리기 / 장바구니 담은 상품 중에서 할인 상품 알리기 / 주문서 작성 중 이탈한 고객에게 상품 추천하기
4. 키워드 광고로 유입된 방문자의 구매 전환율을 높이는 캠페인
- 친구톡 : 고객이 검색한 키워드와 연관있는 상품 추천하기
- 온사이트 배너 : 유입 키워드와 연관된 상품 추천하기
5. 쿠폰 만료 예정을 알리는 캠페인
- 알림톡 : 만료 예정 쿠폰 알림톡으로 알리기
- 친구톡 : 적립금 3000원 이상 보유고객에게 상품 추천하기
- 온사이트 배너 : 보유한 적립금 리마인드하기
6. 고객의 관심 상품을 추정하여 할인 정보를 알리는 캠페인
- 친구톡 : 고객의 관심상품군 중에서 할인 알리기
- 온사이트 배너 : 모든 활동을 기준으로 관심 있을 할인 상품 추천하기

🥲이 많은 캠페인을 실행할 수 있는 리소스가 없다면?

데이터라이즈에서는 6가지 캠페인 모두 자동화할 수 있어요. 소재 제작부터 운영, 결과 분석까지 클릭 몇 번으로 가능합니다. 더불어, 소재 파일도 지원하고 있어요. 데이터라이즈 가이드에 접속하시면 쉽게 다운로드 받아 활용하실 수 있어요 :)

이커머스 마케터들이 가장 기대하면서도 가장 걱정하게 되는 연말. 올해는 특히 소비 침체기라 불릴만큼 고객들의 지갑이 굳게 닫혀 있었기에 이 시기가 더욱 중요하게 느껴질 것 같은데요. 기대 이상의 결과를 내기 위해서는 해보지 않은 것들을 시도하는 것도 좋은 방법이라 생각해요. 그동안 우선순위를 늦췄던 CRM 마케팅을 실행하면서 기대 이상의 성과를 낼 수 있길 바랍니다🙏🏻  특히, 데이터라이즈는 사이트와 고객 분석, 개인화된 배너 및 친구톡 소재 제작, 운영, 결과 분석까지 모두 자동화되어 있어 CRM 마케팅에 대한 지식이 없더라도 곧바로 시작하실 수 있어요. 시작이 망설여지는 마케터라면 남은 한 달간 데이터라이즈를 무료로 사용하면서 테스트 해보셔도 좋을 것 같습니다 🙂