CRM은 더 이상 ‘한 번 보내는 메시지’가 아닙니다

CRM, 아직도 ‘고객에게 쿠폰 보내는 일’이라고 생각하시나요? CRM은 단순히 메시지를 보내는 행위가 아닙니다. 사실 그보다 복잡합니다. 누가 언제 방문했고, 무엇을 봤는지 어떤 행동을 했는지를 기반으로 유입된 고객을 놓치지 않고 이탈한 고객을 다시 불러오는 역할까지 하고 있죠. 즉 유입부터 구매, 리텐션까지 고객 여정 전체를 책임지고 있습니다.

이번 글에서는 들어온 유입을 최적화해 구매와 리텐션으로 이어가는 CRM 전략을 실제 실행 구조와 함께 살펴보겠습니다. 지난 글에서 카카오 브랜드 메시지로 CRM 효율을 높이는 법을 다뤘다면, 이번 편에서는 CRM 데이터를 기반으로 유입 이후 전환율을 극대화하는 방법을 이야기합니다.

이 글은 ‘브랜드 스케일의 법칙: 끌고, 붙잡고, 끌어올린다’ 세미나 발표를 기반으로 제작했습니다.

▼ 발표 영상 ▼

Loop Marketing: CRM의 시작은 ‘데이터 구조 설계’

CRM의 시작은 캠페인 기획이나 메시지 발송이 아니라 데이터를 통합해 구조를 세우는 일입니다. 광고, 콘텐츠, 브랜드 캠페인, 인플루언서 마케팅 등에서 생성된 데이터를 한곳으로 모아 연결해야 모든 마케팅 활동이 하나의 흐름으로 이어집니다. 이때 SSoT(Single Source of Truth, 단일 진실 공급원) 을 확보해 자사 고객의 행동과 구매 데이터를 스스로 관리하고 이를 적극적으로 마케팅에 활용할 수 있어야 합니다.

CRM의 핵심은 고객의 행동 데이터를 수집·통합하고 그 데이터를 기반으로 캠페인을 실행·검증·개선하는 순환 구조에 있습니다. 이 데이터 통합–실행–개선의 반복 구조가 바로 루프 마케팅(Loop Marketing)이며 한 번의 전환이 아니라 재방문·재구매·추천으로 이어지는 여정을 설계하는 과정입니다. 그리고 그 중심에는 CRM이 있습니다.

CRM 실행 단계: 초개인화 전략의 6가지 원칙

CRM 캠페인은 결국 누구에게, 언제, 어디서, 무엇을, 왜, 어떻게 보낼 것인지를 결정하고 실험을 반복하는 일입니다. 루프 마케팅의 다음 단계는 데이터를 실행으로 전환하는 과정이죠. 여기서는 고객의 행동과 맥락을 바탕으로 메시지를 개인화하고 그 반응을 다시 데이터로 쌓아야 합니다.

✅ 초개인화 CRM 전략에서 각 원칙별 핵심 포인트는 다음과 같습니다.

• 언제(시간): 고객이 방문·구매·재구매 주기 직후 메시지를 보내는 것이 가장 현실적입니다. 동일한 메시지도 타이밍에 따라 전환율이 크게 달라집니다.
• 누구에게(타겟): 이탈 고객보다는 방문 직후·이탈 직후 고객에게 먼저 메시지를 보내세요. 데이터라이즈의 구매 가능성 점수를 활용하면 예산 대비 효율적인 타겟팅이 가능합니다. 실제 많은 브랜드들이 이 점수를 기반으로 고객별 맞춤 메시지를 발송하고 있습니다. 딘트 사례 보기 >

• 어디서(채널): 고객의 특성에 따라 채널을 정하고 온사이트 > FC (웹/앱 푸시)> 친구톡 > 알림톡 > 문자 > 이메일 순으로 도달률을 극대화해 보세요.
• 무엇을(콘텐츠): 쿠폰 중심 캠페인에서 벗어나 고객의 관심 상품·장바구니 데이터를 기반으로 소재를 개인화하세요. ‘할인율’보다 고객이 방금 본 상품, 관심 카테고리와의 연관성이 전환을 결정합니다.
• 왜(목적): 단순 클릭이나 도달이 아닌, 리텐션과 전환율을 중심으로 캠페인 목적을 설정해야 합니다. 전환 기준이 명확해야 캠페인별 성과를 객관적으로 비교하고 개선할 수 있습니다.
• 어떻게(빈도·피로도): 하루 한 채널당 1~2회 이하 발송이 기본이며 동일 메시지는 주 1회 이하로 제한하세요. 개인화 메시지는 일반 메시지보다 차단율이 훨씬 낮게 나타납니다.

자세한 메시지 채널별 전략은 'CRM 메시지의 끝판왕, 카카오 브랜드 메시지로 매출을 바꾸는 법’ 글에서 확인하실 수 있습니다.

CRM으로 완성하는 고객 여정: 단계별 실행 가이드

CRM의 진짜 성과는 고객의 행동 여정 안에서 만들어집니다. 고객이 한 번 유입됐다면 이제부터는 이탈하지 않고 회원이 되어 구매로 이어지고 다시 브랜드로 돌아오게 하는 과정이 중요합니다. 또 한 번 이탈한 고객이라도 CRM을 통해 다시 연결할 수 있습니다. 이번 단계에서는 각 고객 여정별로 CRM을 통해 무엇을 할 수 있는지, 그리고 어떤 실행 포인트를 놓치지 말아야 하는지를 단계별로 정리했습니다.

1단계: 신규 고객 유입 & 가입 유도

CRM 여정의 출발점은 방문자를 회원으로 전환시키는 일입니다. 온사이트인 팝업을 활용해 신규 고객의 첫 접점을 만들어야 합니다. 가입 직후 혜택 알림, 첫 구매 쿠폰 지급, 웰컴 메시지를 실시간으로 연결하면 전환율이 크게 높아질 수 있습니다.

2단계: 가입 후 미구매 고객 활성화

가입 이후 구매가 없는 고객은 빠르게 이탈합니다. 이 시점은 CRM이 가장 중요한 역할을 하는 구간입니다. 가입 다음 날부터 일주일 이내가 핵심 구간으로, 이때의 메시지 전략이 첫 구매 전환율을 결정합니다.

① 초기 집중 관리 (D+1~D+6)

② 중기 관리 (D+14~D+30)

3단계: 장바구니 & 구매 전환 관리

장바구니 단계는 고객이 구매를 가장 많이 고민하는 구간입니다. CRM에서는 이탈 직후 알림톡을 보내거나, 재방문 시 온사이트 배너로 장바구니 상품을 노출해 결정을 유도할 수 있습니다.

💡 데이터라이즈의 구매가능성 점수를 활용하면, 장바구니 고객 중에서도 실제 구매로 이어질 가능성이 높은 고객을 우선 대상으로 설정할 수 있습니다.

4단계: 구매 고객 재구매 유도

첫 구매 이후의 관리가 리텐션을 좌우합니다. 배송 완료 직후 후기 요청, 주기적 재구매 알림, 추천 상품 노출 등으로 브랜드 접점을 이어가세요. CRM 자동 발송 흐름을 활용하면 고객별 구매 주기에 맞춰 자연스럽게 리텐션 메시지를 설계할 수 있습니다.

5단계: 휴면 고객 리텐션

휴면 고객은 단순히 구매를 멈춘 고객이 아니라 브랜드 관계가 끊어진 고객입니다. 가능한 고객이 완전히 이탈하기 전에 휴면 진입을 예방하는 메시지를 운영하고 이미 휴면 상태라면 다시 돌아올 수 있는 복귀 유도 캠페인을 설계해야 합니다. 휴면 고객에게 무조건적인 할인 쿠폰을 제공하기보다 이전 행동 데이터(관심 카테고리·장바구니 상품·최근 구매 이력)를 기반으로 한 맞춤형 리마인드 메시지가 더 높은 효과를 냅니다.

휴면 진입 전 예방 캠페인

휴면 직전 고객에게 주기적으로 리마인드 메시지를 보내 이탈을 늦추거나 방지하는 단계입니다. 구매나 로그인 없이 일정 기간이 지난 고객에게 D-100부터 D-30까지 점진적으로 참여를 유지하는 것이 핵심이에요.

💡 휴면 진입 전 고객은 ‘관계가 끊기기 직전’ 상태입니다. 단순 혜택보다는 최근 본 상품이나 관심 카테고리 중심의 리마인드 메시지를 설계하면 복귀 확률이 높아집니다.

🔁 휴면 고객 복귀 캠페인

이미 휴면 처리된 고객이라면, 복귀 메시지를 단계적으로 설계해야 합니다. 휴면 2주 전(D-14)부터 복귀 유도 메시지를 시작하고 휴면 1주 전(D-7)에 최종 복귀 시도를 진행합니다.

💡 휴면 복귀 메시지에는 단순 할인보다 ‘그동안 놓친 혜택’, ‘새로운 상품’, ‘회원 전용 이벤트’ 등 재방문할 이유를 만들어주는 콘텐츠형 메시지가 더 효과적입니다.

지금까지 어렵게 데려온 유입, 즉 잠재 고객을 어떻게 이탈하지 않게 하고 방문·구매·재구매로 이어갈 수 있는지를 고객 여정별로 살펴봤습니다. 이처럼 CRM이 할 수 있는 일은 생각보다 훨씬 많습니다. 상품과 브랜드가 넘쳐나는 요즘, 고객이 다시 찾아오는 이유는 ‘가격’이 아니라 나를 이해하고 기억해주는 경험입니다. CRM은 그 관계를 설계하고 유지하는 마케팅의 핵심입니다.

지금 데이터라이즈에서 데이터로 고객을 이해하고, 관계를 이어가는 CRM을 시작해 보세요!