오늘은 CRM 마케팅의 기본 액션인 친구톡에 대해 이야기하려고 해요. 친구톡의 효과는 어느 정도인지, 우리 쇼핑몰은 얼마나 잘 활용하고 있는지 점검하고 구매전환율을 높일 수 있는 방법을 알려드리고자 합니다.
잠깐, 이 글을 읽기 전 먼저 확인해 보세요.
✅ 지금 우리 쇼핑몰에서 친구톡을 받고 있는 고객 비율은 몇 %인가요?
✅ 친구톡을 받을 수 없는 고객들에게는 어떤 마케팅을 진행중이신가요?
친구톡을 받은 고객의 구매전환율이 1.6배 더 높아요.
우리 쇼핑몰의 친구 비율을 확인해 보셨나요? 이제부터 해당 고객들이 우리 쇼핑몰의 구매전환율에 어떤 영향을 미치는지 알려드릴게요. 데이터라이즈는 작년, 고객사를 대상으로 실험을 진행했어요.
친구톡 도달 고객 그룹과 미도달 고객 그룹 2가지로 나눠 구매전환율을 확인해 봤습니다. 테스트 결과, 친구톡을 받은 그룹의 구매전환율이 1.6배 높다는 사실을 확인했어요. 구매전환율 뿐만 아니라 매출액에도 차이가 있었는데요. 결과적으로 친구톡을 받은 그룹은 메시지 발송 비용의 3.4배 추가 매출이 발생했어요.
CRM의 기초체력, 친구톡 대상자 확보
이렇듯 친구톡은 효과가 좋은 CRM의 핵심 채널이라 할 수 있어요. 하지만, 아무리 좋은 메시지를 발송하더라도 대상자 수가 적다면 좋은 효과를 볼 수 없죠. 특히 친구톡은 100%의 고객에게 보낼 수 없어요. 아래 2가지 경우 때문입니다.
1. 고객이 채널을 추가하지 않은 경우
2. 고객이 친구톡을 차단한 경우
이 2가지 조건 제약으로 인해 친구톡을 보낼 수 있는 고객 비율은 평균 45%입니다. 하지만, 구매전환율이 1.6배나 높아지는 친구톡을 포기할 수 없죠. 이를 위해 가장 먼저 친구 수를 늘리는 방법을 찾아야 해요. 친구톡 대상자는 CRM의 기초체력과도 같기 때문이에요. 얼마나 많은 대상자를 확보했느냐에 따라 CRM 마케팅의 효과도 차이를 갖게 됩니다.
친구수를 늘릴 수 있는 방법 2가지
1. 온사이트 배너 활용하기
온사이트 배너는 우리 사이트를 접속한 고객 중 친구톡 미수신 고객에게 노출되는 배너 캠페인에요. 카카오싱크로 가입하지 않은 고객 혹은 친구톡 메시지 미도달 고객에게 친구 추가 시 적립금 혹은 쿠폰을 지급하는 배너를 띄워보세요. 특히 쿠폰 발급 메시지는 주문서 페이지에도 노출시키면 더 좋아요. 구매 직전 할인을 받기 위해 클릭하는 경우가 많기 때문이죠. 이 외에도 카카오톡 채널 친구가 되었을 때의 혜택을 알려주거나 카카오톡 채널로 시크릿 혜택을 받을 수 있다고 알려주는 것도 좋은 방법입니다.
2. LMS 활용하기
LMS 캠페인은 전화번호만 있다면 발송할 수 있어요. 최근 3일 이내 친구톡 미수신 고객에게 친구 추가 시 혜택을 알리는 문자 메시지를 보내보세요. 온사이트 배너와 똑같이 쿠폰을 지급하는 메시지라면 더 효과적일 거예요. 단, LMS 캠페인은 발신번호 및 수신 거부 번호 설정 등 별도의 셋팅 과정이 필요해요. LMS 캠페인 시작 전 이메일 한 통으로 간단하게 세팅을 진행해 보세요. (👉🏻가이드 보기)
3. 알림톡 활용하기
카카오에는 친구톡과는 조금 다른 정책을 가진 알림톡이 있는데요. 알림톡은 유효한 전화번호가 있는 모든 카카오톡 사용자에게 보낼 수 있어요. 유효하지 않은 전화번호 보유 비율이 보통 12% 정도로 알림톡의 평균 도달률은 88%로 높습니다. 이 채널을 잘 활용해 발송 비용 대비 100배 가량의 매출액을 달성한 사례도 있어요. 지금부터 어떻게 활용할 수 있는지 방법을 안내해드릴게요.
(1) 먼저, 데이터라이즈로 현재 친구가 아닌 고객들을 확인해 보세요.
카카오 비즈니스센터에서는 친구 수만 확인이 가능하고 누가 친구인지 아닌지는 알 수 없는데요. 데이터라이즈로 친구톡 메시지를 보내면 친구톡을 받지 못 한 고객들을 파악할 수 있어요. 즉, 채널 친구가 아닌 고객들을 알 수 있어요. 먼저, 데이터라이즈에서 친구톡을 발송하고 데이터라이즈 CX로 카카오톡 채널 친구가 아닌 회원 아이디 목록을 요청하세요.
(2) 쿠폰 알림톡 ON 해보세요.
채널 친구가 아닌 회원에게 쿠폰을 발급하고 ‘[구매 유도] 만료 예정 쿠폰 알림톡으로 알리기’ 캠페인을 실행하면 친구가 아닌 고객에게도 구매를 유도할 수 있어요. 친구톡과 동일하게 카카오에서 발송하는 메시지이기 때문에 친구 추가 확률이 높아져요. 쿠폰 만료 예정 캠페인은 이전에 발급된 쿠폰도 해당되기 때문에 이미 발급한 쿠폰도 만료 예정 알림톡이 발송될거예요.
🖐🏻 잠깐, 주의 사항
2022년 3월에 카카오 비즈 메시지에서 공지한 영리목적 광고성 정보 예외 발송 가이드에 따르면, 포인트 / 쿠폰 등에 대한 지급 및 혜택에 동의한 회원, 혹은 회원가입 및 약관 내 지급 의무가 있는 경우에만 알림톡 발송이 가능해요. 현재 사이트의 이용 약관에 관련 내용이 있는지 확인해 보세요. 만일 해당 내용이 없다면, 약관 수정 후 고객에게 약관 변경 고지 메시지를 먼저 보내기를 권고 드려요. 데이터라이즈의 쿠폰 발급 약관 고지 알림톡 캠페인을 ON하면, 전체 회원에게 손쉽게 약관 변경을 고지할 수 있어요. (쿠폰 만료 알림톡 사용 시 주의사항)
오늘 여러 가지를 설명해 드렸지만 가장 먼저 해야 할 일은 CRM의 핵심 채널인 친구톡을 얼마나 잘 활용하고 있는지 점검하는 일이에요. 아무리 좋은 메시지라도 받는 사람이 없다면 좋은 효과를 보기 어렵기 때문이에요. 친구톡 현황을 점검하고 어떻게 친구 수를 늘릴 것인지, 친구가 아닌 회원에게는 어떤 메시지를 발송할 것인지 전략을 짜고 실행하는 일이 CRM을 완성하는 일이라고 생각됩니다. 데이터라이즈는 점검과 실행을 곧바로 시작할 수 있는 다양한 기능이 마련되어 있어요. 현재 1개월간 무료체험이 가능하니 오늘 알려드린 방법들을 곧바로 실행해 보실 수 있을 거예요.
