쇼핑몰 마케팅, 왜 고객생애주기에 주목해야 할까?

쇼핑몰은 많아졌지만, 고객 확보는 점점 더 어려워지고 있습니다. 광고 단가는 계속 오르고, 경쟁사는 늘어나며, 광고 성과는 예전 같지 않죠. 마케팅을 열심히 해야 한다는 건 알지만 SNS 광고나 퍼포먼스 마케팅에 계속 예산을 쓰는 것도 부담스럽습니다. 게다가 요즘 소비자들은 광고 피로도가 높아져 '이 광고를 보고 싶지 않아요'라는 버튼을 누르며 피로감을 표출하기도 하는데요.

그렇다면 이 어려운 과정을 거쳐 신규 유입과 회원가입까지 성공한 고객들은 다시 돌아오고 있을까요?

현실은 재구매 고객보다 오히려 장기 미방문자, 이른바 '딥슬리퍼' 고객이 더 많습니다. 이들은 반복적으로 받는 문자, 이메일, 카카오톡 메시지 등에 피로감을 느끼고 브랜드를 차단하거나 스팸함으로 보내버리기도 하죠. 한 번 구매했던 고객, 우연히 유입된 고객, 그리고 아직 행동으로 옮기지 않은 잠재고객까지 고객의 상태는 제각기 다른데도 여전히 한 가지 메시지로 모두에게 동일한 마케팅을 하고 있지는 않나요?

쇼핑몰의 성장이 멈췄다고 느껴질 때, 이제는 고객을 생애주기 단계에 따라 나누고 각 단계에 맞는 맞춤형 메시지를 설계하는 전략이 필요합니다. 바로 고객생애주기 기반 CRM 마케팅이라고 할 수 있죠.

고객생애주기란?

고객생애주기는 고객이 브랜드를 처음 인지한 순간부터 구매, 재구매, 이탈, 그리고 다시 재방문하거나 VIP로 전환되기까지의 전체 여정을 의미합니다. 즉 고객과 브랜드 간의 관계가 변화하는 전 과정을 단계별로 나눈 것입니다. 이 흐름을 이해하면 각 고객이 어떤 상태에 있는지를 파악하고 그에 맞는 맞춤형 메시지를 보낼 수 있어요.

고객생애주기 세그먼트란?

고객생애주기 세그먼트는 고객의 현재 행동 상태와 브랜드와의 관계 수준에 따라 고객을 세분화하는 방법입니다. 단순히 나이, 성별 같은 인구통계학적 분류가 아닌 고객이 브랜드를 처음 접했는지, 자주 재방문하는지, 이탈했는지 등 행동 기반으로 그룹을 나눕니다. 이렇게 나뉜 세그먼트를 바탕으로 각각의 고객에게 적합한 메시지와 혜택을 설계할 수 있어 CRM 마케팅에서 매우 핵심적인 개념입니다.

이커머스에서는 다음과 같은 단계로 구분할 수 있어요.

1. 신규 유입: 브랜드에 첫 방문한 고객
   → 이 단계의 목표는 브랜드에 대한 첫인상을 긍정적으로 만들고, 가입 및 장바구니 담기 등 첫 액션을 유도하는 일입니다.

2. 첫 구매: 가입 및 첫 구매 전환 고객
   → 이 단계에서는 첫 구매 이후 쇼핑몰에 재방문하여 반복 구매를 이어갈 수 있도록 관계를 강화하는 일입니다.

3. 반복 구매: 2회 이상 구매한 고객
   → 이 단계에서는 지속적으로 방문하고 재구매하여 장기적인 충성 고객으로의 전환을 목표로 합니다.

4. 이탈: 장기간 방문이나 구매가 없는 고객
   → 이탈 단계는 다시 관심을 환기시켜 쇼핑몰 재방문하도록 유도합니다.

5. 재활성화 / VIP: 재구매 유도 성공 또는 높은 LTV 고객
   → 마지막 단계는 장기적인 관계 유지를 위한 맞춤형 경험 제공과 VIP 고객 전용 혜택을 통한 로열티 강화입니다.

이 각각의 단계마다 고객의 니즈와 행동 패턴이 다르기 때문에 동일한 메시지를 전 고객에게 보내는 방식은 효과가 떨어질 수밖에 없어요.

고객생애주기 세그먼트 예시

아래는 더 세분화된 관점에서 고객을 6단계로 구분한 예시입니다. 마케팅 실무에서 다양한 상황에 맞춰 전략을 정교하게 설계하기 위한 분류로 꼭 똑같이 적용하지 않아도 됩니다. 이처럼 고객생애주기 세그먼트는 유동적으로 확장하거나 축소하여 적용할 수 있어요.

데이터라이즈는 각 회원별 개인화된 이탈 가능성을 분석하여 세그먼트를 구분하고 있어요. CRM에서 고객 이탈을 막는 것이 가장 중요하기 때문인데요.

대부분의 고객은 인지 → 관심 → 경험(구매) → 친숙(재구매) → 충성의 단계를 거치며, 방문이 줄어들면 결국 구매에서도 이탈할 가능성이 높아집니다. 이를 방지하기 위해 데이터라이즈는 방문과 구매를 기준으로 고객을 세분화하는 방문·구매 세그먼트 기능을 제공하고 있어요.

데이터라이즈의 방문·구매 세그먼트는 개인별 구매 주기를 분석하여 이탈 위험 고객을 구분하는데요. 예를 들어, 2개월마다 구매하는 고객(A)과 2주마다 구매하는 고객(B)이 있다고 가정했을 때, 두 고객이 모두 40일 동안 구매하지 않았다면 B 고객의 이탈 가능성이 더 높습니다. 데이터라이즈는 이처럼 일괄적인 기준이 아닌, 고객별 맞춤형 이탈 예측을 통해 세그먼트를 분석하고 있어요. (🔎자세히 보기)

고객생애주기 단계별 쇼핑몰 마케팅 CRM 전략

신규 유입 고객: 브랜드와 첫 만남

처음 쇼핑몰에 방문한 고객은 브랜드에 대해 잘 모르는 상태입니다. 이 시점에는 신뢰를 형성하고 첫 번째 액션(회원가입, 장바구니 담기 등)을 유도하는 것이 중요합니다.

• 가입 유도 팝업: 회원가입 시 할인 쿠폰 또는 무료배송 혜택 제공
• SNS 팔로우 및 채널 추가 유도: 혜택 제공으로 연결 유지
• 브랜드 소개 콘텐츠: 상세페이지 및 이메일로 브랜드 스토리 전달
• 장바구니 담은 상품 리마인드: 장바구니에 상품만 담고 이탈한 고객에게 푸시 메시지 또는 친구톡으로 재구매 유도

첫 구매 고객: 관계의 시작

첫 구매는 고객이 쇼핑몰과 지속적인 관계를 맺을 수 있는 첫 관문이죠. ‘한 번 더 방문할 이유’를 만들어야 하는 시점입니다.

• 구매 감사 메시지: 이메일 또는 알림톡으로 구매 완료 후 메시지 발송
• 리뷰 작성 유도: 후기 작성 시 적립금 또는 쿠폰 제공
• 재구매 유도 프로모션: 첫 구매 감사 쿠폰 제공 (기간 한정)
• 유사 상품 추천: 첫 구매 상품과 연관된 추천 상품 이메일 발송

반복 구매 고객: 충성도 구축

2회 이상 구매한 고객은 어느 정도 브랜드에 관심과 신뢰를 가진 핵심 고객으로 분류됩니다. 이들을 장기 충성 고객으로 전환시키는 것이 중요합니다.

• 개인화 상품 추천: 구매 이력 기반 추천 메일 또는 푸시 발송
• 등급제 운영: 반복 구매 고객에게 멤버십 혜택 제공
• 포인트·적립금 리마인드: 보유 포인트 활용 안내로 재방문 유도

이탈 위험 고객: 잠재 이탈자 관리

최근 활동이 없는 고객은 이탈 가능성이 높은 상태입니다. 이들에게 다시 브랜드를 상기시키고 방문을 유도하는 전략이 필요합니다.

• 30일 이상 미구매 고객 타겟팅: 할인 쿠폰 메시지 발송
• 브랜드 리마인드 콘텐츠: 신제품 소식, 인기 상품 소개
• 기념일 기반 메시지: 생일, 첫 구매일 등 기념일을 활용한 이벤트 알림

재활성화 및 VIP 고객: 관계의 심화

LTV가 높은 VIP 고객은 더 높은 객단가와 반복 구매 가능성을 가진 만큼 전용 혜택과 차별화된 경험 제공이 필요합니다.

• 전용 혜택 제공: 한정 할인, 사전 공개 상품, 전용 고객센터
• 리텐션 프로그램: 정기배송, 프리미엄 멤버십 도입
• 리퍼럴 마케팅 유도: 친구 추천 시 리워드 제공으로 신규 유입 연결
  

고객생애주기 마케팅 전략, 너무 어렵지 않을까?

아니요! 전혀 어렵지 않아요. 마케터가 수작업으로 세그먼트를 나누고 일일이 메시지를 보내는 방식은 이제 지났습니다. 이제는 고객 데이터를 기반으로 타이밍에 맞춘 메시지 발송, 세분화된 고객 그룹 설정, 자동화된 캠페인 운영을 통해 손쉽게 실현할 수 있습니다. 데이터라이즈를 활용하면 이 모든 과정을 한 번에 구현할 수 있어요.

• 고객 세그먼트 자동 분류: 방문·구매 데이터를 기반으로 고객을 실시간으로 분류하며, 개인화된 주기를 추정해 이탈 가능성을 계산합니다.
• 행동 기반 메시지 자동 발송: 장바구니 이탈, 구매 후 일정 시간 경과 등 행동에 따라 리마인드 메시지, 적립금 만료 알림 등을 자동 발송합니다.
• 맞춤형 추천 캠페인 구성: 고객의 구매 이력과 관심사를 반영해 개인화된 상품 추천 및 혜택 제공 캠페인을 자동 생성합니다.
• 성과 리포트 제공: 캠페인 성과를 실시간으로 분석하고, 개선 방향을 설정할 수 있는 리포트를 제공합니다.

고객 생애주기를 이해하면 CRM은 전략이 됩니다

쇼핑몰 마케팅은 단순히 많은 사람을 유입시키는 것이 아니라, 한 명의 고객을 어떻게 다시 오게 하고, 더 오래 머물게 할 것인가가 중요합니다. 고객을 단순히 숫자로 보지 않고 이들이 어떤 상태에 있고 무엇을 필요로 하는지 이해하며 거기에 맞는 전략과 메시지를 구성해야 합니다. 고객생애주기 기반 CRM 전략은 이 모든 과정에 체계적인 기준을 제공하고, 고객의 현재 상태에 맞춘 메시지와 혜택을 전달할 수 있게 합니다.

지금 우리 쇼핑몰 고객은 어떤 여정에 있나요? 그 여정을 함께 걷는 CRM 전략이 준비되어 있나요?