데이터를 통해 살펴본 여름철 고객 행동 패턴
여름이 오면 마케터들의 고민도 함께 시작됩니다.
"휴가철에 트래픽이 떨어지면 마케팅 예산도 줄여야 하지 않을까?"
실제로 많은 브랜드들이 광고 예산을 줄이거나, 집행하고 있던 다양한 캠페인들을 종료하기도 하죠.
퍼포먼스 마케팅 시장에서는 이 시기동안 마케팅 효율이 눈에 띄게 감소하기도 하는데요. 하지만, 한 가지 의문점이 머릿속에 스쳐 지나갑니다. 과연 CRM 마케팅에서도 같은 결과가 나타날까요?
데이터라이즈는 2024년 여름(6월~8월)의 전체 이커머스 사이트 조회 수, 구매 전환율, CRM 메시지 효율을 뜯어보며 이 질문에 대한 답을 찾아보았습니다.
분석 결과를 간단히 요약하면 이렇습니다.
- 6월 중순 (장마철): 조회 수와 구매 전환율이 점차 상승합니다.
- 7월 중순 이후: 상승세가 꺾이고, 점차 하락세를 띄기 시작합니다. 조회 수는 어느 정도 유지가 되지만 구매 전환율은 7월 초 보다 확연이 하락하는 모습을 보입니다.
- 7월 말 (휴가 피크): 조회수와 조회 전환율 모두 하락했습니다. 하지만 CRM 메시지의 효율은 오히려 상승합니다.
실제 데이터를 보고 나면 다소 의외의 결과를 발견할 수 있습니다. 실제로 매출이 줄어들기 때문에 고객이 줄어드는 듯 보였지만, CRM 메시지에 대한 반응은 오히려 더 좋아졌다는 의미인데요. 왜 이런 결과가 나왔을까요?
왜 이런 결과가 나왔을까?
✅ 1. 개인화 메시지의 영향
휴가철에는 모든 고객에게 동일한 메세지가 나가는 전체 메세지 보다는, 고객 행동 기반으로 자동 발송되는 자동 생성형 메시지의 비중이 늘어납니다. 예를 들어, 장바구니에 상품만 담고 나간 고객에게 딱 맞는 타이밍에 메시지를 보내는 방식인데요. 상황에 맞춘 개인화 메시지는 고객 입장에서도 "귀찮은 광고"가 아니라, "필요한 알림"이 됩니다.
✅ 2. 혜택 만료 소구로 FOMO를 자극
알림톡은 쿠폰 혜택 만료 같이 소구점을 사용한 혜택 만료 메시지가 많은 매출을 이끌어낼 수 있습니다. 즉 '지금 안 쓰면 손해다'라는 심리를 자연스럽게 건드린다는 점이죠. 사이트에 대해서 이미 알고 있거나, 혹은 구매를 고민했던 고객들은 이런 혜택에 반응하기 좋은데요. 우리 쇼핑몰에 알맞는 휴가철 전용 쿠폰이나 프로모션을 잘만 활용한다면 충분한 효율을 기대할 수 있습니다.
이 두 가지 관점으로 휴가철 고객의 행동 패턴을 바라본다면 ‘고객이 완전히 떠난 게 아니다. 고객의 반응 방식이 바뀐 것뿐이다’ 라고도 말할 수 있겠네요. 특히 고객의 반응을 하나하나 꼼꼼하게 추적할 수 있는 CRM 솔루션을 이용하고 있다면 이 기간동안 매출의 하락 폭을 방어해줄 수 있다고 볼 수 있겠습니다.
그렇다면 CRM을 이용한 여름철 시즈널 마케팅은 어떻게 해야 할까?
🎯 1. 개인화 CRM 시나리오는 유지
마케팅 효율에 대한 걱정으로 괜히 모든 캠페인을 종료하기보다, 개인화 기반 시나리오로 만들어진 캠페인인지를 먼저 검토해보세요.
고객 행동 기반 자동화 캠페인을 운영하고 있다면 있다면, 해당 시점에 구매 가능성이 높은 고객들을 알아서 판별해줄 수 있습니다.
🎯 2. 대량 발송보다 ‘정확한 타겟팅’
무작정 모수를 늘려 많은 고객에게 메세지를 전달하는 방식보다는, 사이트에 최근 방문했거나 구매 가능성이 높은 고객을 타겟팅하는 캠페인을 세팅해보세요. 새로운 고객의 유입이 줄어드는 시점이기 때문에 신규 도달보다는 구매 전환을 목표로 캠페인을 운영하는 것을 추천드립니다.
🎯 3. 적절한 쿠폰 캠페인 활용하기?
쿠폰이나 프로모션에는 시즈널한 키워드나 이슈가 있다면 적절하게 반영해보는 것도 좋은 전략입니다. 만약 관성적으로 쿠폰 만료 혜택을 알리고 있다면, 지금 바로 고객이 메세지를 받는 시점에 어울리는 문구와 혜택을 고민해서 최대한 FOMO를 자극해보세요.
마무리하며
여름 휴가철은 어쩌면 우리 사이트의 CRM 캠페인을 한 번 더 점검해볼 수 있는 좋은 기회가 됩니다. 잘 설계된 메시지 전략은 오히려 비수기를 기회로 바꿀 수 있죠. 고객 행동에 기반한 타이밍과 콘텐츠라면, CRM 캠페인들이 사이트의 매출을 유지할 수 있는 좋은 무기가 될 수 있을 거에요. 고객이 잠들어 있는 것처럼 보이는 시점에도, 잘 만든 메시지 하나로 다시 반응할 준비는 되어 있을지도 모릅니다.
